Astrid en Vasilis praten makkelijk…

… met Marrije Schaake en Robert Jan Verkade

Menselijk internet

Robert Jan Verkade en Marrije Schaake leiden al meer dan 20 jaar ontwerpbureau eend. Een bureau wat zich bezig houdt met het menselijk maken van het internet. Ze vertellen over hoe ze ontwerpen inzetten om prettige relaties tussen overheid en burger te faciliteren.

Marrije en Robert Jan vragen zich af waarom het verhaal van Victor Papanek, wat hij toch al in de vroege jaren zeventig opschreef, nog steeds geen gemeengoed is. Ligt dat misschien aan het ontwerponderwijs? Of is er iets anders aan de hand?

En Astrid wil graag weten of de keuze tussen Rijk Zijn en Het Goede Doen echt bestaat. En ze vraagt zich af of Marrije en Robert Jan vinden dat ontwerpers ook opvoeders moeten zijn.

Shownotes

• Eend
• Expositie Victor Papanek: The Politics of Design in Den Bosch
• Boek Design for the real world van Victor Papanek.
• Parool over de sluiting van de HEMA.
• Enorme dank aan Dave Krooshof die de niet altijd even goed opgenomen audiotracks toch tot een prettig geheel heeft weten te editen.

Transcript

Astrid: Welkom bij de podcast van Vasilis van Gemert en mijzelf, Astrid Poot, waarin we onderzoeken wat de plek is van ethiek in ontwerpen. We praten vandaag met Marrije Schaake en Robert Jan Verkade, de eigenaren van ontwerpbureau Eend. Eend, is een ontwerpbureau in Utrecht dat zich uitsluitend richt op de publieke sector. Een keuze die ze een aantal jaar geleden hebben gemaakt. Op hun site zeggen ze dat ze het internet menselijk maken. Iets dat natuurlijk erg belangrijk is, want het internet ontmenselijkt steeds meer. Waarom die keuze voor de publieke sector en wat maakt het internet menselijk en wat is daarin de rol van ethiek? Dat willen we vandaag allemaal bespreken. Welkom Marrije, welkom Robert Jan.

Robert Jan: Hai.

Marrije: Hoi.

A: Fijn dat jullie tijd hadden om met ons mee te denken op zo’n korte termijn. Jullie hebben een onderwerp gekozen, en jullie gaven aan het graag te willen hebben over het werk van Victor Papanek en wat dat betekent in de huidige tijd. Vertel.

M: Nou, waarom Victor Papanek? Dat komt eigenlijk door jou, Astrid, want jij hebt het altijd over Papanek dat hij heel belangrijk is. En toen vroegen jullie willen jullie meedoen aan onze podcast over ethiek en toen dachten wij ja what the hell weten wij nou van ethiek, want daar hebben we heel geen opleiding voor gehad of zo maar goed toen wees iemand anders, iemand uit ons netwerk ons op, via Twitter, ons op dat er een tentoonstelling over Papanek was in het Design Museum in Den Bosch. Dus toen dachten wij ja we weten eigenlijk niet waar we het over moeten hebben, laten we vooral dan even naar die tentoonstelling gaan, dan weten we misschien iets meer van waar we over praten. En dat was heel interessant. Papanek heeft in de late jaren ’60 en de vroege jaren ’70 vooral veel dingen gedaan, hele goede boeken geschreven en gepubliceerd en hij was een heel activistisch designer heb ik van die tentoonstelling geleerd en allemaal foto’s van weet ik veel de Biafra oorlog en allemaal van die dingen die echt van way back zijn die ik nog een soort van weet qua beelden uit mijn jeugd. Ik ben van ’68 dus die tijd was niet helemaal mijn tijd, maar ja Papanek, de posters die ik zag hij zei allemaal hele goede dingen over de rol van ontwerpers en dat je als ontwerper een grote verantwoordelijkheid hebt en dat we veel meer ons moeten richten op mensen die wel wat steun kunnen gebruiken en juist niet voor big business werken en zo. En toen zaten we in de auto terug en toen dacht ik ja verdorie dat was verdorie ’69, ’70 dat zijn belangrijkste boek uitkwam en zij hadden het toen over ja en het milieu gaat naar de ratsmodee en als je dan nu naar hun foto’s van het milieu kijkt dan denk je nou ze hadden best wel goede milieu eigenlijk. En daarna hebben we toch heel veel meer rotzooi gemaakt. Dus mijn grote vraag was toen eigenlijk ja waar is het mis gegaan, want alle studenten worden gewoon opgeleid met Papanek op de design academies en de industrieel ontwerp opleidingen, volgens mij. Ik heb daar nooit gezeten maar ik kan me dat zo voorstellen dat dat gebeurt. Waar gaat het dan mis? Dat was mijn vraag.

Vasilis: Ik weet eigenlijk niet of zo sinds de jaren ’70 continu Papanek onderwezen hebben gekregen. Ik kan me zo voorstellen dat in de jaren ’90, in elk geval toen ben ik naar, geen design opleiding gegaan, maar een kunstopleiding. Daar hebben we het nooit over ethiek gehad, daar hebben we het zeker nooit over Papanek gehad. En ik weet ook nog uit de jaren ’90 dat ethiek was echt niet zo’n dingetje, dat was zelfs een beetje van nou ja we gaan nu gewoon lekker geld verdienen.

M: Oké.

V: In elk geval dat is hoe ik het heb ervaren van dat het […] dat was niet echt helemaal het ding toen.

M: Hoe was dat bij jouw opleiding dan Astrid?

A: Ja, ik heb daar ook over na zitten denken. Bij ons kon je daar eigenlijk zelf voor kiezen. Dus wij hadden, het werd bij ons zeker wel aangeboden, maar het was ook heel erg prima als je daar niks mee deed, en als je inderdaad voor een soort hedonistische ontwerp context koos. Dat was ook heel prima. Dus eigenlijk stond heel erg de ambitie van ontwerper zelf stond heel erg centraal. De opleiding ging meer over het vinden van die ambitie en die eigen stem, maar er werd eigenlijk niet zo heel erg gestuurd op ethiek en duurzaamheid. Dus ze vonden het wel heel tof als je dat deed, maar hedonisme vonden ze eigenlijk net zo tof. Dus het was meer over het vormen van wie je bent al vanuit je innerlijke motivatie dan dat er van buitenaf ideeën over wat goed was werden opgelegd. En dat […] en ik denk dat dat wel belangrijk is, dat Papanek ook zegt dat je […] hij zegt zelf ook over onderwijs, dat heel veel onderwijs gaat over zelfexpressie en inderdaad toch ook hedonisme, terwijl hij vindt dat je als ontwerper gewoon geen enkele keuze hebt je moet gewoon voor de wereld ontwerpen, voor het goede. Punt. Hij is daarin natuurlijk heel intolerant zou je kunnen zeggen. En dat is misschien ook wel een beetje ongezellige boodschap weet je als je als jonge student net begint en je wilt je creatief gaan uiten en je hoort eigenlijk alleen maar dat het gaat over de wereld en jouw taak daarin, misschien is dat ook wel helemaal niet aan studenten besteed, dacht ik later. Dat weet ik niet.

M: Ja, dat weet ik ook niet, want als je bijvoorbeeld kijkt naar alle dingen die op de Dutch Design Week gemaakt worden de afgelopen jaren. Het zijn ook heel veel dingen over duurzaamheid, en milieu, en hergebruik, en circulariteit en zo, dat ik er zelfs soms wel een beetje moe van word. Zo ja, mag je nou alleen nog maar dingen ontwerpen als het over circulariteit gaat.

V: Waren dat niet gewoon de thema’s de afgelopen jaren?

M: Ja, dat kan ook.

R: Ja, maar die komen wel ergens vandaan die thema’s. Ik weet nog wel dat we een jaar of, nou wat zal het zijn geweest, een jaar of vijf geleden of zo bij What Design Can Do waren en daar ging het heel erg over nou de ontwerpers gaan nu de vluchtelingenproblematiek aanpakken en ook oplossen. Daarvoor hadden we als ontwerpers het klimaat al opgelost en nu gaan we ja de vluchtelingenproblematiek oplossen. Nou en dat vond ik bij Papanek laat maar zeggen ook wel een beetje het beeld zo van oké als ontwerper heb je wel waarde en een belangrijke stem, maar ik heb niet het idee dat je als ontwerper echt alles gaat oplossen of alles moet willen kunnen oplossen. Ik denk dat je je moet beperken bij de rol die je hebt en de invloed die je hebt en niet daarin de gedachte hebben van nou mijn invloed is toch maar heel klein want die kan best heel groot zijn. Maar ja, zoiets als dat de ontwerpers wel even de vluchtelingenproblematiek gaan oplossen […]

M: Dat vond jij een beetje te grote broek aantrekken?

R: Nou, niet zozeer een te grote broek als wel weinig realiteitszin.

A: Ja, tegelijk denk ik dat als je, juist wat mijn ervaring is met jonge studenten bij Vasilis op de opleiding als ik daar af en toe dan langs mag komen voor een leuke gastles of zo, valt me altijd op dat ze best graag over dat soort onderwerpen ook na willen denken. Dus die bereidheid is er heel erg, de interesse is er ook, maar dat idee het is te groot om dat is misschien iets wat je later in je leven ontwikkelt en het feit dat ze daar nog niet zo mee zitten, vind ik juist ook heel inspirerend, want het feit dat je beslist dat het te groot is om op te lossen, zorgt ook dat het niet opgelost wordt. Dus ik ben in die zin, zit ik echt wel in de school van Papanek, dat ik geloof dat je ambitie niet groot genoeg kan zijn en al is het alleen maar doordat je met tomeloze naïeve dom activisme aandacht vestigt op het probleem. Dus ik ben wel echt van de school van Papanek merk ik. En ook steeds meer. Dus dat is misschien ook heel slecht nieuws […]

R: Nee hoor, is helemaal geen slecht nieuws.

A: Goed. Verander ik toch niet in een soort gekke oude dame met vreemde kleren die maar radicale dingen roept. Nou, wel leuk. Maar ik merk dat ik wel heel erg geloof dat ontwerpers als een van de weinige beroepsgroepen in Nederland de skills hebben om er ook echt iets aan te doen. Dus wij kunnen zien wat er gebeurt, wij kunnen dat begrijpen en koppelen aan andere dingen die we in de wereld hebben gezien of hebben gelezen ooit en we hebben de handvatten om dingen te veranderen. Ik vind, ik deel wel het gevoel van Papanek dat dat ook een soort verplichting met zich meebrengt.

R: Ja, en deel je die op praktisch gebied of echt als een soort idealisme?

A: Ja, allebei. Dus ik geloof ook, daar hebben Vasilis en ik het ook al eerder over gehad, ik geloof ook niet dat inderdaad een ontwerper het vluchtelingenprobleem in een keer kan oplossen, maar ik denk wel dat de ontwerper kan laten zien dat je binnen het hele grote probleem kleine oplossingen kunt maken die uiteindelijk leiden tot een verandering van de bewustwording rond een probleem tot meer draagvlak bij de politiek. Dus je hoeft niet gelijk een revolutie te ontketenen, misschien soms trouwens ook wel, maar dat is toch voor de meeste mensen te verontrustend om dat soort dingen te doen. Maar ik geloof wel dat je door je werk voortdurend kleine veranderingen kunt veroorzaken die andere mensen ook weer in beweging zetten.

M: Ja, en wij zaten toen in de auto terug en toen hadden we het er ook over dat ik dan een beetje boos was van waarom is het nou nog steeds niet geregeld, en Robert Jan zei het is ook een cyclisch iets en dingen die weer terugkomen. Het gaat allemaal in golven. En misschien zien we dat dan nu ook een beetje, dat weet ik eigenlijk niet, hoe is dat dan bij jou Vasilis?

V: Wat precies?

M: Nou, denk jij dat dat iets in golven is wat dan terug gaat komen […]

V: Nou ja, met golven, daar heb ik altijd een beetje, ik vind dat een beetje een vervelende metafoor, want een golf dat zou betekenen dat alles begint maar alles wordt dan ook weer gecanceld en daarna alles wat gecanceld is dat wordt dan weer opnieuw opgebouwd. Want een golf gaat gewoon heen en weer. En dan gebeurt er eigenlijk niks. En je hebt natuurlijk ook de tsunami als een golf en dan gaat alles stuk en dan moet je alles opnieuw opbouwen, dat is misschien meer de revolutie. Ik weet ook niet of dat een goede golf is. Nee. Ontzettend veel ellende brengt dat met zich mee. En je zou natuurlijk, weet je na 100 jaar, zou je kunnen zeggen nou maar daar is toen wel wat moois uit ontstaan, maar goed daar moet je de mensen die net een tsunami over zich heen hebben gehad niet mee lastigvallen.

M: Ja, een beetje de Stalin toestanden.

V: Ja, precies, dat is een revolutie. Dat vind ik ook nooit zo’n leuke golf. Dan heb je natuurlijk ook nog het idee waar ik dan misschien, als je het toch over go […] want ik zie die golven natuurlijk wel, dus je ziet dat. Ik hoop bijvoorbeeld dat Trump een soort golfje terug is, maar dan hoop ik meer op de twee stappen heen en dan een klein stapje terug en dan weer laten we zeggen een paar hele grote stappen nu vooruit. Maar ik weet dus niet of dat zo is, want eerlijk gezegd als je kijkt naar die ontzettend ethische houding van ons nu, dat is best wel een modern gedachtegoed. Dat is helemaal niet zo. Nou dan heb ik het over laten we zeggen iets langere termijn, maar als je kijkt naar de geschiedenis van de mens dan is de mens toch eigenlijk tot pak ‘m beet 50 jaar geleden een rotzak en misschien kan je zeggen in de hele wereld is hij dat nog steeds, en er zijn een paar eilandjes waar het iets minder rotzakkerig wordt. Ik kan daar nogal negatief naar kijken eerlijk gezegd.

M: Maar denk je dat echt want ik moet daar ook even denken aan, nou om even een dwarsstraat te noemen, wat de Here Jezus zei 2000 jaar geleden.

A: Precies, ja.

M: Ja, dat zijn toch het evangelie en ook de 10 geboden, wat daar verder voor rottigs allemaal uit is gekomen, maar het zijn op zich best wel goede handvatten […]

V: Nou ja, het zijn hele aardige ideeën, maar daar is dan echt letterlijk het tegenovergestelde mee gedaan 2000 jaar lang.

A: Nee, dat ben ik niet met je eens. Er zijn toch heel veel mensen die in de kerk ontzettend veel troost ontlenen aan de Schrift en met elkaar proberen samen te leven op een goede manier. En de grondleggers van de ethiek dat is allemaal eeuwenoud. Dus we zijn als mensen al heel lang op zoek naar het goede. De democratie is eruit voortgekomen en dus ik denk niet dat je kunt zeggen dat ethiek iets modieus is van de laatste tijd, maar ik denk wel dat de schade die we als mensheid aanrichten de laatste tijd relatief veel groter is dan vroeger omdat we er gewoon beter in geworden zijn.

V: En we zijn met veel meer mensen.

A: We zijn met meer mensen, we zijn efficiënter in onze destructieve technologie, dus ik denk dat die opleving van ethiek op dit moment daar echt een reactie op is. Dus ik geloof echt in het goede van de mens, dus dat we nu van nature dat wat lelijk is nu willen oplossen en dat je daardoor die opleving ziet van die behoefte om het goede te doen. Maar ik geloof dat dat goede altijd al in de mens heeft gezeten.

V: Nou ja en ik denk dus dat het goede moeilijker is, want als ik kijk dan overheerst toch, dat is ook de discussie die we tot nu toe hebben gehad, zonder gasten erbij, over dat het is veel makkelijker om reclame te maken voor een of ander flutbedrijf, daar is gewoon veel makkelijker veel geld mee te verdienen.

R: Nou ja, maar nou gaat het over geld verdienen. Ik wil net zeggen, maar op zich is de keuze is ik bedoel reclame maken is op zich ik bedoel of je het nou voor het goede of voor het slechte doet, dat maakt natuurlijk geen bal uit.

V: Nee maar het gaat dan over dat geld verdienen, dus dat verleid worden om slechte dingen te doen, dat is gewoon makkelijk. En het verleid worden om iets goeds te doen, is toch moeilijker.

R: Ja. Nee, dat klopt wel.

V: En dus ik geloof misschien wel dat de mens laten we zeggen op kleine schaal, als je het hebt over met hun naasten, maar echt directe, dat ze daar over het algemeen natuurlijk proberen goed te doen, maar dat als je dan kijkt naar de iets grotere impact die mensen kunnen hebben, dat ze al snel dat uit het oog verliezen en denken ja, nou ja goed als ik dit dingetje doe, wie ben ik nou, wat is het effect nou, maar ik heb dan wel lekker extra geld voor mijn naasten. Dus dat is natuurlijk ook niet allemaal evil die gedachtes, maar […] dus ik geloof niet zo dat het ja of misschien is het goede doen toch wat ingewikkelder dan dat je dan ook goed doet.

A: Ik denk dat het goede doen heel persoonlijk is en dat als je het besef hebt dat je daarmee bezig bent dat dat al heel veel winst is en dat het ook niet zo erg is dat iedereen op dezelfde manier goed doet, want dat is wel wat Papanek ook zo lastig maakt. Hij schrijft gewoon voor hoe het moet. En dat is natuurlijk heel heftig, omdat hij daarmee voorbijgaat aan het feit dat je inderdaad misschien een heel duur huis hebt wat je elke maand moet aflossen en dat in zijn wereld lijkt dat niet voor te komen, maar we kunnen wel zoeken naar die balans. En dat vind ik ook zo leuk aan jullie Marrije en Robert Jan dat jullie hebben op een gegeven moment gekozen om je te richten op die publieke sector en niet meer op de commerciële sector. Hoe ging dat? Jullie hebben daar weleens wat over verteld.

R: Ja, dat is deels, nou ja het heeft er ook mee te maken in welke omgeving wij ons zelf prettig voelen. Ja, weet je uiteindelijk kan je zeggen nou het is ook heel belangrijk dat mensen op eenvoudige manier zonder al te veel hindernissen een energiecontract kunnen afsluiten, maar om heel eerlijk te zijn mijn hartje gaat er niet heel erg wijd van open. Het is wel heel goed dat het gebeurt en het is ook heel goed dat je energiemaatschappijen bijvoorbeeld helpt om niet in de dark patterns te gaan zitten, dat lijkt me heel verstandig. Maar laat een ander dat doen. Ik merkte dat wij met Eend steeds meer zicht kregen op hoe wij de overheid konden helpen om hun doelen te bereiken en daarin de dienstverlening ook vooral te verbeteren, want wat we nu vaak zien, is dat nou ja dat er een digitaliseringsslag bezig is en dan denken ze van o ja we hebben dit formulier en dat hebben we al 30 jaar zo, daar hebben we heel lang over gedaan om het formulier nog verder uit te breiden, en dat gaan we dus nu online zetten. Maar dezelfde vragen die we normaliter uitvragen aan een balie bijvoorbeeld, waar iemand terechtkomt en dan kom je bij een ambtenaar die jou door dat formulier heen leidt en zegt van ja maar dit zijn een paar onzinvragen die slaan we even over, maar die onzinvragen die krijg jij nu gewoon voor je scherm en dan zit er niemand naast van het zijn eigenlijk onzinvragen, sla maar over, maar die moet je allemaal online moet je gewoon allemaal in gaan vullen. En dat is super vervelend. En daarmee merken wij dat we ja inmiddels gewoon die keuze hebben kunnen maken om daar ons op te richten. En omdat we daar zelf ook veel gelukkiger van worden, omdat we dan ook merken van he we hebben echt wel impact.

M: En die impact hebben we gedeeltelijk ook omdat we al heel lang dit soort dingen doen. Je moet er ook een beetje mee om kunnen gaan met die overheid. Je moet er je geduld behoorlijk oefenen, en je moet ook begrijpen dat je niet alles in een keer voor mekaar kan boksen en dat je ook heel veel mensen moet overtuigen in een organisatie. Het werkt gewoon heel anders dan bij een energiemaatschappij waar je een opdrachtgever hebt. Nou ja, dat zijn ook allemaal redelijke molochen maar we merkten gewoon dat de overlap tussen wat wij kunnen en wat we willen doen dat het heel goed paste bij overheidsdingen en we vinden het gewoon super belangrijk om dat te doen.

A: En belangrijk waarom?

M: Nou, omdat de overheid je kan niet kiezen om geen gebruik te maken van de overheid als Nederlander. Je bent ertoe veroordeeld. Dus het is heel belangrijk dat we mensen daar niet onnodig in de weg zitten. Als je iets doet voor zeg maar 17 miljoen Nederlanders. Als je dat moeilijk maakt, dat kost gewoon heel veel tijd en gedoe voor mensen. En als je dat ietsje makkelijker maakt dan is het meteen voor ontzettend veel mensen makkelijker. En je kan dus niet besluiten van ja de online dienstverlening van mijn land bevalt me niet, ik ga wel in een ander land wonen. Dus dat werkt zo niet. En het gaat allemaal over gemak, maar uiteindelijk gaat het natuurlijk ook over eerlijkheid en toegankelijkheid van dingen. En dat vind ik heel belangrijk.

A: En grappig dat jullie net zeiden van dat jullie what the hell weten wij van ethiek, terwijl ik denk als ik jou zo hoor vertellen, jullie zo hoor vertellen over […] eigenlijk je zegt een hele hoop dingen die heel erg met ethiek te maken hebben. Je wilt dat het eerlijk is, dat het open is, die verplichting om het te gebruiken, zorgt eigenlijk ook voor een verplichting om het goed te ontwerpen zodat mensen hun doelen kunnen bereiken en geen tijd eraan hoeven te verspillen. Ik denk dat daar ontzettend veel aspecten van ethiek en design in zitten die ook heel leerzaam zijn voor de commerciële sector. Dus moeten jullie niet die lessen die jullie hebben geleerd in jullie werk overtikken naar de commerciële sector?

M: O, dat weet ik niet Astrid want er is nog zoveel te doen bij de overheden, dus wij zijn nog lang niet klaar. We beginnen net klaar.

R: Als we daar klaar zijn, dan gaan we de commerciële sector redden. Dat kunnen we dan in vijf jaar doen en dan gaan we met pensioen.

A: Ja, ik herinner me, ik was een keer bij jullie op bezoek en toen hadden jullie het bord vol hangen met een proces wat jullie aan het ontwerpen waren rondom trouwen en het proces van ondertrouw. Ik zal niet teveel in detail treden hoor, maar wat ik heel mooi vond toen jullie daarover vertelden, is je kunt zo’n proces analyseren en goed ontwerpen, maar ik had het gevoel dat jullie een stapje extra doen. Dus jullie hebben dan de twee namen van de mensen die werden geportretteerd in jullie flow, dat waren namen waarvan je niet zeker wist of het nou mannen of vrouwen waren. Dus daarom maak je het gewoon dat het ook twee dames kunnen zijn die met elkaar kunnen trouwen en toen dacht ik ja als je dat soort dingen onbewust in je denkproces meeneemt, ben je ook aan het opvoeden toch? Ben je ook je klant aan het vormen.

M: Ja.

R: Ja.

A: Dus ik heb het gevoel dat jullie meer doen dan je eigenlijk doet. En dat je daarmee dus niet alleen het probleem op dat moment oplost, maar ook aan die cultuurverandering werkt. Is dat zo?

M: Ja, we doen het gedeeltelijk ook wel bewust om die afstand te creëren en klanten er ook op te wijzen van he kijk dit zijn allemaal witte, heteroseksuele stelletjes die je op je site hebt staan. Niet al teveel doorzeuren, maar dat wel laten zien en het grappige is ook dat dat heel goed landt. We kiezen misschien onze opdrachtgevers er ook een beetje op uit maar dat ze zeggen o ja natuurlijk, dat is natuurlijk logisch dat we Anne en Sanne nemen in plaats van Jan en Mien, je sluit niemand buiten maar je haalt er wel meer mensen binnen. Dus o ja natuurlijk moeten we ervoor zorgen dat het allemaal goed toegankelijk is en dat we B1 taalgebruik gebruiken en het zijn allemaal van die dingen die steeds meer op komen poppen ook, ook binnen allerlei overheidsorganisaties van ja, o ja daar moeten we even aan denken. Het is allemaal geen nieuws voor ze, en ze zijn er ook erg toe bereid, en tegelijkertijd helpt het wel als wij er elke keer weer over beginnen denk ik. Wat denk jij Robert Jan?

R: Ja, dat denk ik ook wel. En wij zijn dan, laat maar zeggen, minder van de barricade als wel van de zachte beïnvloeding. Het is meer het masseren, ik weet nog wel, kijk we gaan natuurlijk al een tijdje terug en een jaar of 18 geleden toen kwam echt het toegankelijk internetontwerp op en dan had je een groep mensen die voornamelijk de blinde medemens naar voren schoven en zeggen ja maar daar moeten we het met z’n allen voor doen. En terwijl je in je eigen bubbel en op straat je komt eigenlijk niet of nauwelijks een blind persoon tegen. Dus dan is het in een soort abstract niveau zit je te ontwerpen. En toen waren bijvoorbeeld persona’s waren heel erg in, moesten we persona’s gaan schrijven voor iedere opdracht, om het dan maar een beetje menselijk te maken. En dan hoefden we ook geen echte mensen te zien. Dan hadden we tenminste een persona.

V: Verschrikkelijk, ja.

R: Maar wij gingen dan wel die persona’s gingen we dan een lichte beperking of uitdaging geven. Dus iemand met ADHD of eens een keer iemand die niet doof was maar slechthorend, want dan merkten we bij organisaties vaker van o ja maar deze mensen herkennen we. En dan is het stapje om bijvoorbeeld iemand die wat minder zicht heeft als je die […] als je zegt van nou we moeten goed letten tip de contrasten dan is de stap naar mensen die nog minder zicht hebben is veel kleiner. Dus we helpen ze eigenlijk door even een klein steentje in het vijvertje te gooien om zelf dan na te gaan denken van o wacht, er zit nog veel meer achter. En dat doen we dus met zo’n huwelijksplanner die we daarnet ter sprake brachten met Anne en Sanne. De feedback die ze op de eerste kregen was dat het gewoon heel erg hetero normatief was en dan is het in wezen is het een heel klein stapje als je zegt van oké we hebben Anne en Sanne en dan gaan mensen zelf gaan zitten denken van is dat nou, zijn dat nou twee dames, of twee jongens of is het een meisje en een jongen, wie gaan er nou precies met elkaar een verbinding aan. En dan wordt het leuk, dan wordt het spannend. Ik bedoel we leggen het er niet gewoon op van ja weet je dit zijn twee dames, of dit zijn twee jongens. Nee, we stellen jou de vraag wat is jouw beeld bij Anne en Sanne en dan ga je zelf aan het nadenken en dan kom je zelf tot die oplossing. Ik denk dat dat belangrijker is, dat mensen zelf laat maar zeggen kunnen gaan nadenken van wat doe ik hier, hoe is mijn positie hier.

A: Ja en daarmee vergroten jullie eigenlijk heel zachtjes het denken van mensen die het gaan zien en gebruiken. Het is heel vriendelijk wat jullie doen.

R: Ja.

A: Over het algemeen wel denk ik, sorry.

R: Nee hoor, nee dat is een van […] ja, nee maar dat is wel een van de dingen waar wij voor staan vriendelijkheid. Ik denk dat nou ja ik voel me daar gewoon zelf niet zo thuis bij om met iedereen ruzie te gaan lopen trappen.

A: Ja.

R: Ja, ik zie de waarde ook niet zo.

M: Nee, maar het is wel iets, waar we van af het begin van Eend altijd wel op gelet hebben, de vriendelijke foutmelding daar kunnen wij al 20 jaar over zeuren, van waarom staat er een onvriendelijke foutmelding, let daar nou toch op, dat is toch echt zo belangrijk voor hoe mensen je dienst ervaren. Van je kan het allemaal nog zo goed ontworpen hebben, maar als er iets staat wat eigenlijk zegt computer says no dan, ja dan maak je het zo weer stuk.

V: Maar die foutmeldingen die werden gewoon nooit ontworpen, dat werd aan de developer overgelaten. Ik heb letterlijk wel dingen live zien gaan, waar stond fout eikel. En dat had gewoon een developer, ik heb er fout eikel van gemaakt. In ieder geval dat is grappig in een testomgeving maar die dingen moeten ontworpen worden. Dat heeft toen Smashing Magazine die heeft toen ooit een redesign gedaan en dat redesign is hij begonnen bij de foutmeldingen. Dus die begon met hoe wil ik eigenlijk klinken op de momenten dat het mis gaat. Totaal omgekeerd en die is uiteindelijk geëindigd bij de home page als allerlaatste, dat is eigenlijk hoe het hoort. Toch? Ja.

A: Dat is prachtig ja, want dan blijf je ook voortdurend over die relatie nadenken die je hebt met degene aan de andere kant van het glas zeg maar. Ja. En dat vriendelijke is dat dan ook dat het internet menselijk maken zit het ‘m daar in, dat je heel erg over die relatie nadenkt?

R: Ja.

M: Ja.

A: Ja, want dat is wel de indruk als ik jullie werk bekijk dan voel ik dat er mensen zijn die het hebben ontworpen, en bij heel veel andere organisaties voel ik helemaal geen mensen, daar voel ik gewoon een generiek proces waar ik dan doorheen moet op een manier dus dat is dat menselijke internet waar jullie naar streven.

R: Ja, wij zijn beiden wel van dat je mensen bij de hand mag nemen. Op het moment dat mensen die hand nodig hebben dat je ze bij de hand mag nemen en zeggen van kom we doen het samen, we gaan je er nu doorheen leiden. Dus niet zeggen van ja weet je kijk je moet gewoon een beetje hoog opgeleid zijn en dan kun je onze dienst gebruiken. Nee, zo werkt het gewoon niet. En ik denk dat dat ook heel belangrijk is en dat hoeven wij binnen de overheid echt niet meer te gaan vertellen dat dat heel belangrijk is, dat weten ze allemaal dondersgoed, maar wij moeten ze bewaken dat ze niet terugvallen in hun eigen wereld. Want uiteindelijk ook al die mensen bij een overheid die daar werken zijn voornamelijk mensen die een redelijke opleiding hebben, dus het is onze taak om juist de mensen van buiten te vertegenwoordigen of juist ook naar binnen te halen en te zeggen van kijk dit zijn de mensen waarvoor je het uiteindelijk doet en dat heeft wel waarde.

M: En wij herkennen ook heel veel in, kennen jullie Lou Downe, van het boek over Service Design?

A: Ja, ik heb het niet gelezen.

R: Er worden aan alle kanten op geknikt nu. Vasilis knikt van nee die gaat ‘m opschrijven en gaat ‘m lezen.

M: Nou, het is wel leuk om een keer een praatje van Lou Downe te kijken denk ik. Het boek is best wel, het is heel goed geschreven maar het is heel lullig opgemaakt, vind ik.

R: Ja, daar zou eens een ontwerper naar moeten kijken.

M: Ja, dat is echt heel erg ontworpen gemaakt en dat werkt ontzettend goed op slides, op de slides die Lou gebruikt maar als leesboek wordt het daar minder van helaas en dat is heel jammer, want het is echt een heel belangrijk boek. Lou Downe werkte bij Gov.Uk en heeft daar heel veel gedaan aan service design. En service ontwerpen gaat echt over mensen bij elkaar brengen. Er is een mens die iets wil doen en er is een andere mens die ervoor kan zorgen dat dat gebeurt en daar tussenin zit iets en het gaat helemaal niet over dat iets wat er tussenin zit. Het gaat over hoe die twee mensen bij elkaar te brengen en dat is eigenlijk wel waar we al die jaren naar hebben gezocht van hoe geef […] ja wat is het nou eigenlijk wat wij willen doen, want wij heten ook Eend omdat toen Robert Jan begon met onze vorige ontwerper aan Eend toen ging het allemaal over technologie en interactive cyber dit en me dat heetten alle ontwerpbureaus in die tijd, vooral voor bouwbureaus maar dat wilden zij toen al niet. Ze wilden iets simpels, iets eenvoudigs, iets wat dichtbij de mensen is. Nou ja, en eendjes zijn natuurlijk heel dichtbij de mensen beesten dus ja daarom is ook natuurlijk ook gewoon vette marketing ding van iets met een lettergreep wat je nooit meer vergeet, maar goed […]

A: Ja, echt vet.

R: Ja.

A: Hele harde marketing.

R: De foie gras onder de marketeers zijn wij.

M: Nee, maar dat heeft er dus echt vanaf het begin wel ingezeten en misschien zien we dat ook niet als we gaan nu eens even enorm ethisch bezig zijn, maar dit is gewoon hoe wij in elkaar zitten en hoe we het willen en juist ook gewoon een beetje dwarsigheid. Ja, dat is inderdaad ook wel zo, wat jij helemaal aan het begin zei Vasilis van in de jaren ’90 moest je gewoon geld verdienen en zeker begin 2000 en zo ja het internet daar ging je super rijk mee worden. Hebben mensen van ons ook weleens gedacht van nou jullie zijn nu vast rijk want je hebt een internetbureau. Dan keken wij om ons heen van het zal wel maar […] het boeit ons ook gewoon niet.

A: O, dat is wel leuk. Ik had ‘m als vraag staan. Zijn jullie minder rijk dan andere mensen?

R: In ons hartje bedoel je?

A: Als eigenaren van een digitaal bureau.

R: Ja, wij zijn echt super rijk als je het vergelijkt met heel veel mensen op de wereld zijn we echt super rijk maar dat is iedereen in Nederland wel. Nee, we zijn helemaal niet rijk.

A: Nee, maar dat is echt een keuze, maar ik vind het grappig Marrije als jij zo vertelt over Eend is dat weer echt 100% wel Papanek, en Robert Jan ook, dus dat je altijd voor human need moet ontwikkelen, dat je de menselijke factor heel erg centraal moet stellen, dat je je sociale perspectief op orde hebt, dus eigenlijk zijn jullie eigenlijk best radicale Papanek designers toch.

R: Ja, we zijn kindjes uit de jaren ’70 dus bij ons stond zo’n ding op tafel met zo’n kartonnen spaarpotje met hoe heette dat gast aan tafel of iets, weet ik […]

A: Ja, voor het goede doel.

R: Voor het goede doel. Wij zijn opgevoed op school dat je een kwartje op vrijdag meekreeg naar school en dat kon je dan sparen volgens mij was dat bij de ASN bank en dan kreeg je een stickertje met een eekhoorntje erop.

A: Maar is dat dan niet het cyclische dat de kinderen die onze generatie voort heeft gebracht nu groot zijn dat die weer het ethische opnieuw omarmen. Dat het gewoon de opvoeding is die zich uitbetaald.

R: Ja, dat denk ik wel en waar Vasilis het in het begin over had over de golf die dan ja wat Vasilis zei van je hebt dan een hoogtepunt en daarna dooft het uit, maar ik geloof niet dat het uitdooft, ik denk eerder dat het dan een golf is die steeds wat hoger wordt, dus misschien meer een soort dans die een soort wederkerigheid heeft en er is gewoon absoluut vooruitgang. Wat Marrije dan zegt van ja potverdikkie en dan zijn we al zolang bezig met dat milieu en het is nog niet opgelost. Nee, ik denk ook niet dat we het ooit gaan oplossen, maar dat is het punt niet. We zien wel vooruitgang, want toen wij ja een jaar of 16,17 was, was zure regen, nou dat viel zomaar op je bolletje. En dat is niet meer zo. Er zijn heel veel dingen de lucht hier, wij wonen aan een vrij drukke straat, toen wij hier net gingen wonen, moest het badkamerraam moest wel dicht blijvend want anders hadden we allemaal […] hadden we na een week hadden we zo’n grijze waas over de tegels, nou dat is nu niet meer zo. Dus de lucht die we inademen die is al veel beter dan dat het was en we zijn er nog niet. Ik bedoel er is altijd verbetering mogelijk. Maar we staan ook niet stil.

A: Nee, dus misschien, maar misschien vallen de goede dingen wel minder op dan de slechte dingen.

R: Ja, omdat het is zoals je het verwacht. Volgens mij is het vaak ook zoiets als dat je je huis aan het schilderen bent en je bent aan het latexen, die muur die was niet meer wit, en dan ga je ‘m wit maken en halverwege denk je zo nu ben ik even lekker bezig, omdat je dan kan zien wat voor en na is, maar als je dan die hele muur hebt en hij is helemaal wit dan denk je ja zo moest het ja en dan is er eigenlijk geen zak aan.

A: Ja, o dat is wel echt een hele mooie metafoor.

R: Ja, die zou Rutte eens moeten gebruiken in een persconferentie.

V: He, maar onwijs mooi om te horen, maar Marrije wat jij net vertelde was hartstikke interessant, hoe je vertelde over hoe je met die organisaties en dat je dat menselijke daarin probeert te denken. Er waren een aantal dingen die me opvielen dat je even moet benadrukken van moet je horen wij zijn allemaal hoog opgeleide mensen maar daar ontwerpen we helemaal niet voor, dat is iets wat ik mijn studenten ook altijd voorhoud. Maar hoe doe je dat dan praktisch, want ik kan me voorstellen dat dat nog best wel lastig is. Je zegt we betrekken mensen die niet in onze bubbel zitten erbij. Hoe doe je dat dan? Waar vind je die? Gewoon in de praktijk.

M: Nou, in de praktijk, we hebben natuurlijk zo’n ambitie van we willen echt luisteren naar de mensen waar we het over hebben, maar dat blijft eng om echt naar een bijstandsmoeder in de wijk te gaan en te vragen hoe zit dat nou met jouw interactie met de gemeente. Dus heel eerlijk gezegd doen wij ook niet, maar dat doen we […]

V: Nee?

M: Nee. Nou nooit, weleens, weleens maar eigenlijk minder dan we het zouden moeten doen als ik er zo over nadenk van hoe zouden we het moeten doen. Maar wat we wel steeds meer doen, is niet alleen maar de communicatieadviseur praten, maar juist ook met mensen uit het sociaal domein, of de mensen die achter de balie zitten, want die hebben de directe interactie met de mensen iedere dag. Dus die kunnen daar al heel veel meer over vertellen dan iemand die daar vanuit een weet ik veel studie bestuurskunde dingen aan het regelen zijn. Die mensen zijn super nodig, maar dan meer praten met de mensen die dagelijks contact hebben met de inwoners is dan wel heel belangrijk.

V: Wel grappig dat je dat eng noemt. Ik weet nog wel dat ik het ook eng vond. Ik heb een studie gedaan waarbij ik, ik moest met participanten werken en dat heb ik altijd verre van me kunnen houden, want ja ik werkte over het algemeen voor mezelf of in een ontwerpbureau waar ja dat testen hoeft niet want we zijn hartstikke goed, was een beetje de attitude daar.

R: Is wel lekker.

V: Zeker, maar het klopte niet.

R: Nee.

V: En ik vond het doodeng om naar mensen toe te stappen, maar ik merkte wel dat als ik dat deed dat ik tot echte nieuwe inzichten kwam waar ik gewoon niet op had kunnen komen en inzichten die er toe doen, die veel beter zijn. En want ik weet ook wel, jullie hebben ook weleens verhalen verteld over dat jullie dan in elk geval gingen observeren of zo, jullie gaan dan zitten kijken in de wachtruimte zitten […]

R: Nee maar wat Marrije zegt van we doen het te weinig, maar dat is iedereen vindt altijd dat hij iets te weinig doet, maar als je het afzet tegen hoe de meeste mensen werken, doen wij het juist super veel en op de juiste momenten. En dat is denk ik belangrijk. Want je kan altijd zeggen je doet te weinig, maar wanneer is goed goed genoeg.

V: Oké. En heb je dan tips, want ik weet zeker er zijn ontwerpbureaus die dat best wel willen en ik heb […] maar wat ik vaak hoorde, was ja budget. En zijn er misschien slimme manieren van die guerrilla manieren of zo waarop je dat budget kunt omzeilen of zo, dat je het stiekem kunt doen of zo.

R: Nou ja, ik denk dat op het moment dat je het graag wil, dan denk ik dat je moet investeren. Net zo goed als dat je moet investeren in je eigen kennis, moet je ook investeren dan in je eigen proces. Als je het graag wil, organiseer gewoon drie gebruikersonderzoeken, neem ze vooral goed op en laat ze dan zien in presentatie en dan merk je hoe goed het werkt. Hoe goed je daardoor ineens het mooie woord draagvalk creëert in zo’n organisatie. Dat zo’n organisatie denkt o ja potdikkie daar doen we het uiteindelijk voor. En als je dat doet, dan merk je dat bij een volgende opdracht kan je zeggen van joh we hebben de vorige keer hebben we daar op die manier zo goed werk kunnen leveren. Kijk want we hebben dit gedaan, dan zul je zien dat daar al een beetje budget voor komt. Dan nog moet je opnieuw even investeren maar gaandeweg zul je zien dat het een plek krijgt. Ik weet nog wel toen wij begonnen was bijvoorbeeld zoiets als projectmanagement dat kon echt niet op de offerte, dat werd er echt direct uitgeleuterd.

V: Jezus, nu is dat de grootste kostenpost.

R: Ja, precies. En dan zei je ja maar, weet je wel, ons argument was maar wat wil je dan, wil je gewoon free form een project gaan lopen, ook goed, maar dan moeten we kijken hoe het aan het eind van de rit wat voor puinhoop het is, of wil je gewoon een goed begeleid project, dan kost het tijd en dus uren. En op die manier kun je gewoon denk ik ook met gebruiksonderzoeken, of mensen spreken, of samen gaan ontwerpen met de mensen, ja je zal er in eerste instantie zul je de stap moeten nemen en daar maar zelf moeten investeren als je die verandering wil dan zul je ‘m als eerste zelf moeten bewerkstelligen.

V: Of stiekem doen.

A: Maar ik vind ‘m ook helemaal niet ingewikkeld eigenlijk, want alle projecten die […] als je een project maakt voor iemand die je niet zelf bent, wat vrijwel altijd zo is, dan is het ook veel effectiever om het te doen met degenen voor wie het is. Dus ik heb dat ja eigenlijk altijd al gedaan. En ik herinner me ook, ik werkte op een gegeven moment bij een ontwerpbureau daar deden we als onderdeel van een pitch, dat vond ik heel slim, deden we altijd straatinterviews over dat onderwerp met de mensen voor wie het was. En die straatinterviews was dan eigenlijk onze pitch en een straatinterview maken kost veel minder tijd dan een hele grote pitch. En als je de mensen voor je ziet voor wie het is die iets zeggen over jouw onderwerp als klant dan ben je […] dat is zo overtuigend. Dus ik vond dat een instrument wat het heel effectief maakte ook altijd juist en ook projecten die ik heb gedaan voor kinderen, met kleine kindjes met een beperking, het is gewoon veel fijner om met die ouders te spreken dan allerlei aannames te doen, omdat je gewoon betere dingen maakt. En ik geloof wel dat iedereen daar wel van overtuigd is, maar dat het eng is, dat is denk ik een heel belangrijk iets wat jij zei Marrije. En ik had, dat is een heel mooi boek dat heet Empathie van Roman Krznaric, die zetten we ook even in de shownotes en hij zegt ook mensen vinden […] ik heb hier een stukje erover mensen vinden het moeilijk om zich verbonden te voelen aan mensen die heel ver van ze af staan, omdat je ze gewoon niet kent. Dus dat is een reden om het niet te doen. Maar vooral die laatste is denk ik heel belangrijk dat we zijn geneigd onze ogen te sluiten voor wreedheden en het lijden van anderen, omdat het te bedreigend is. Als je je verhoudt tot mensen die het slecht hebben, komt er iets van dat slechte ook bij jou terecht zeg maar. Dus het is eng. En dat vond ik […] in dat boek, ik was heel blij dat ik dat las, omdat je daarmee ook als persoon die het eng vindt daar weer empathisch over kunt voelen. Dus je mag het eng vinden, maar toch is het wel belangrijk om het te doen, maar het is ook logisch dat het griezelig is om te horen hoe ellendig je leven kan zijn als je daar zelf eigenlijk bang voor bent. Dus ja en ik denk als we al die dingen in ogenschouw nemen dat het eigenlijk dan best heel makkelijk kan, als je maar ook naar jezelf toe lief bent daarover.

M: Ja, het is een heel goed punt Astrid en ik […] dat punt hoor je ook altijd van we hebben geen budget hiervoor. En dat is dus een rationalisatie. Niemand kan zeggen je moet niet zeuren over geen budget, want ja er is geen budget dus dat is zo. Terwijl iemand opbellen zelfs met de whereby en dat opnemen en gewoon aan iemand vragen maar hoe is dit nou voor jou, dat is in wezen zo geregeld, daar heb je geen budget voor nodig. Kan je in een tussendoor kwartiertje doen, dus het is meer iets van het inderdaad durven. En die quote van die meneer wiens naam ik niet kan uitspreken die werkt daar wel heel goed bij denk ik. Moesten jullie ook allemaal denken aan de Belastingdienst net?

A: Zeker, helemaal. Dat is natuurlijk te pijnlijk voor woorden. Ja. Ik heb een vraag aan jullie nog, een case. Ik denk dat dit een goed moment is om ‘m voor te leggen, want ik zat heel erg te denken want mijn grote vraag in dit hele ethiekonderzoek is, is dat ik denk dat in de publieke sector, de musea, de hulpverlening, dienstverlening dat daar allemaal ethiek in relatie met mensen best wel heel erg centraal staat, maar dat het in de commerciële wereld relatief vaker mis gaat. Dus eigenlijk wat ik jullie zou willen vragen, ik heb een case voorbereid. Ik dacht, ik had ook eerst de Belastingdienst Toeslagen die heb ik niet gedaan, omdat daar al genoeg over geschreven wordt, maar waarbij je ziet dat beoordeling van een situatie anders is dan jullie ‘m waarschijnlijk zouden doen. Dus die wil ik even aan jullie voorleggen en dan zou ik daar graag even met elkaar over willen spreken. Oké. Even zien. Nou, ontwerpers kunnen, we hebben het net al gezegd, kunnen waarnemen, begrijpen wat ze zien en dat oplossen en dat maakt ze uniek. In hun eigen werk is dat handig, maar ik geloof ook dat ontwerpers het systeem moeten proberen te veranderen en dat is in dit geval dan dat uitstapje naar het commerciële systeem. Dus mijn hoofdvraag aan jullie is dan eigenlijk kunnen en moeten ontwerpers ook opvoeden? Nou, dan ga ik mijn case toelichten. Het gaat over de lockdown. Sinds dinsdag zitten we in een algemeen lockdown. Doel is het verminderen van verplaatsingen, ontmoetingen en daarmee besmettingen. Tenminste dat begreep ik uit de speech van Rutte. Niet-essentiële winkels moesten dicht en de scholen ook. Niet vanwege de kinderen, maar zodat de ouders thuis blijven. Dinsdag echter ging de Hema gewoon weer open en dat kan omdat ze essentiële goederen verkopen banket, rookworst en babyspullen en andere winkels deden dat ook. De publieke verontwaardiging vloog ze om de oren, vooral het sluiten van de scholen waardoor de kinderen leerachterstanden oplopen in combinatie met de open Hema maakte mensen boos. Het geld regeert, kapitalisme werd er geroepen. De Hema reageerde dit mag volgens de wet, wij doen het volgens de regels. Maar gelijk hebben is nog geen gelijk krijgen. De overheid schrok zich een hoedje en winkels die toch open zijn dat is niet de bedoeling en dus kwam er overleg en sloot de Hema alsnog. Allemaal binnen een dag. Is ongekend snel voor de overheid. CEO Tjeerd Jegen kon zijn wrevel niet verbergen. Het is jammer dat eerder gemaakte afspraken die konden leiden tot het bijdragen van Hema aan de spreiding van winkelbezoek niet gerealiseerd konden worden. En dan nog iets over verdraagzaamheid en gezondheid. Opeens bleek de spreiding van het winkelbezoek een doel van de Hema, maar er blijkt natuurlijk vooral een toondoofheid uit deze reactie voor de hele situatie. Er leek een focus te zijn op geld verdienen en die werd sterker gevoeld door het verdriet over het gesloten onderwijs. Er werd gehandeld binnen de letter van de wet met een rancuneuze ondertoon en niet naar de geest van de wet, menselijk voor het grote doel samen. Alternatieven als eerlijk zijn, sorry we dachten aan onze omzet, of spijt betuigen voor de slechte inschatting als familiemerk Hema hadden we dit anders moeten doen, of iets sterks in het omarmen van de omsluiting, we hebben iets super moois bedacht om jullie door deze gesloten periode heen te helpen, waren er niet. Nou en als je dan kijkt naar Papanek hij heeft wel een idee over wat er dan gebeurt in zo’n geval dat heeft heel erg ook met je kunnen inleven te maken en hij zegt het gaat fout in de perceptie. In dit geval de Hema denkt over zichzelf als de mensen houden van ons en daarmee is de Hema essentieel. Of een professionele blokkade, geld verdienen is onze opdracht en is daarmee ook ons doel en bovendien kan het binnen de regels dus wat is het probleem. Nou, dan is mijn vraag aan jullie als ontwerpers, jullie alle drie, wat ging er hier precies mis en wat zouden jullie anders doen als jullie de Hema waren geweest. Even er vanuit gaan doe maar even alsof de Hema publieke voorziening is, wat hadden ze anders moeten doen. Dus we hadden de persconferentie en toen was er een vergadering bij de Hema en jullie zaten daarbij, wat was er dan gebeurd.

R: Het is een lastige vraag, ik snap de ophef. Ik wil ‘m graag loskoppelen van wat er in het onderwijs gebeurt, want ik denk dat in de board room van de Hema niet een afweging is gemaakt van hoe kunnen wij in ons systeem ook nog de publieke opinie goed houden terwijl het onderwijs dicht moet. Ik denk dat daar een afweging is gemaakt in als wij al onze mensen thuis hebben wie gaat dat betalen of kunnen we ze nog een beetje aan het werk houden, en daarmee ook nog gewoon omzet draaien juist in deze onzekere tijd ook voor hen. Ik denk dat ze daarin allemaal misschien nog wel het goede bedoelden, waar het volgens mij hopeloos maar dan ook echt hopeloos mis is gegaan en daar hadden we het vanmorgen nog heel even over, wat ik werkelijk een gotspe vind, is dat de CEO dan naar buiten komt, vanwege wat hij moet zeggen door een reputatiemanager bedacht, we wilden graag de druk bij de supermarkten weghouden. Ja, dondert op, dat geloof je toch zelf niet. Dat, sorry, je kan ook tegen je reputatiemanager op zo’n moment zeggen dit ga ik echt niet uit mijn mond krijgen schat, ik ga gewoon zeggen we hebben het verkeerd ingeschat we hadden het niet zo moeten doen. En wij weten ook dondersgoed wel dat de mensen bij hun kerstdiner nauwelijks of nooit een rookworst eten. Klaar. Ja.

A: Een super helder antwoord.

V: Maar zat het ‘m dan misschien ook in de regelgeving, want die had ik ook nog even bekeken en dat was ook ontzettend ingewikkeld, iets met 30% en 70%. Ja als je een heel klein beetje schuift.

M: Ja, daar hadden we het eerder ook al over […]

V: Bloemenstalletjes waren open, want die mochten dan buiten mag je kerstbomen verkopen, dus wij ook.

R: Weet je het zijn geen pubers daar in een board room. Kijk die pubers, we hebben ze allemaal of allemaal gehad, die zoeken inderdaad op ja maar dit had je niet gezegd he, dus ja […] weet je.

V: Maar is dat dan misschien toch is dat pubergedrag is dat misschien de norm geworden, want ik vind het ook een beetje juristengedrag namelijk. En zijn we als juristen gaan denken. Dus is het normaal geworden om te zeggen ja maar wacht even maar dit is […] mag toch.

R: Ja, misschien is dat het, maar ja goed ja dat laat ik voor hun rekening.

V: Want uiteindelijk komt het daar vandaan.

M: Het is ook wel een beetje anders geworden, want in de eerste lockdown toen ging alles dicht. Iedereen ging gewoon vrijwillig dicht terwijl niemand van de regering had gezegd de Hema moet dicht, ging de Hema dicht, want toen was het solidair en […] maar toen langzamerhand ging dat een beetje, toen gingen mensen kijken van ja dat geldt wel voor iedereen maar voor mij dan niet en dan zag je steeds meer dingen open gaan en ja mensen die zich dan wel netjes aan de regels hielden die gaan op een gegeven moment ook denken ja ik ben gekke Henkie, ik zit hier de hele tijd binnen en ik kan niks meer doen en andere mensen doen wel van alles. En als je dat dan allemaal om je heen ziet gebeuren en je ziet dat je concurrentiebedrijven dus wel open gaan op de een of andere manier omdat ze een soort loop hole hebben ontdekt in de regelgeving dat je denkt ja waarom zou ik dan nog al mijn Hema’s dicht doen en al mijn personeel thuis laten zitten en alle voorraden die ik heb […]

V: En daarmee komen we dan toch weer terug bij dat het makkelijker is om die korte termijn oplossingen te doen en dus makkelijker is om niet goed te doen, want dat is gewoon de hele makkelijke keuze ja maar weet je kijk zij gaan open dus dan moeten wij ook open.

M: Dat weet ik niet Vasilis of dat een makkelijke keuze is. Volgens mij is de makkelijkste keuze wat is de geest van wat Rutte nou gezegd heeft, de geest van Rutte is we doen alles dicht dus doen we alles dicht, dan ben je in een keer klaar, dan hoef je helemaal niet te gaan hollen want ik denk dat dat ook op een gegeven moment bij de Hema meegespeeld heeft. Die zijn gaan denken van o in de regels staat dit, we hebben ons economisch belang, het gaat al niet zo goed bij de Hema dus we moeten heel voorzichtig zijn, die mensen zijn al gestrest, wat kunnen we nog doen, wat kunnen we doen, en ze hebben zelf ook echt het gevoel gehad, dat denk ik wel, dat ze de supermarkten aan het ontlasten waren, van ja je hebt allemaal mensen die babyspulletjes bij ons komen kopen, die een wijntje komen kopen. Misschien zat dat er ook best wel achter, dus die zijn er helemaal ingedoken van wat kunnen we wel, wat kunnen we niet, we moeten linten ophangen. Iedereen instrueren, we moeten dit, we doen dat, hoe gaan we open. En ondertussen hoor je dan niet wat er in de samenleving gebeurt en dan op een gegeven moment gaat de pers bellen en zeggen van ja er is allemaal ophef wat moet je daarmee. Dan schrik je je ook weer rot en dan moet je […] dan hoor je van het kabinet is al iets anders aan het doen, o dan moeten we al dat werk weer weggooien, en het is echt totale stress heeft daar geheerst, daar heb ik ook wel […] ik denk aan de ene kant dat het een enorme gotspe is wat Robert Jan net zei, maar aan de andere kant kan ik nu terugdenkend ook misschien wel een beetje invoelen dat je […] dat ook vanuit je eigen, niet vanuit slechtigheid gebeurd is, dat mensen ook het goede proberen te doen, alleen dat is een andere goede dan wij willen hebben. Even nog een anekdote we hadden laatst hebben we twee dagen training van diezelfde Lou Downe gevolgd en er was een mevrouw die zei van ja ik had laatst met mijn therapeut erover gehad en die therapeut zei je moet altijd kijken naar wat is de positive intent van mensen, wat voor positiefs willen zij doen met dat enorm lullige wat ze tegen jou zeggen, dat is allemaal heel naar en pijnlijk, maar er zijn voor jezelf ben je altijd eigenlijk wel bezig met een positive intent. Ja, en die probeer ik dan nu ook te zoeken.

A: Ja, maar ik denk dat je gelijk hebt, dus dat het gewoon per ongeluk fout is gegaan, maar ze zijn wel, als er iemand bij was geweest die dat proces beter had overzien en daar ze op had gewezen was het misschien anders gegaan. Dus als Robert Jan naast die reputatiemanager had gezeten dan was er een andere uitkomst geweest waarschijnlijk uit dit proces.

R: Misschien, maar weet je het probleem is, als je in die organisatie zit dan weet je ook veel meer van wat er allemaal omheen speelt. En dan ga je waarschijnlijk eerder ook mee in die waarheid zal ik maar zeggen. En wij hebben natuurlijk de luxepositie in het algemeen dat wij van buitenaf komen en dan in zo’n organisatie kunnen zitten en zeggen van he wat is hier precies allemaal aan de hand. Maar op het moment dat je daar een jaar of drie in zit, ja dan word je toch ook geïnfecteerd met hoe het verder daaromheen gaat. Dus het is wel belangrijk denk ik om het goede te willen blijven doen, om juist ook in aanraking te blijven met de buitenwereld.

A: Ja, dus dat is eigenlijk de opdracht aan Hema in dit geval, zorg dat je dat contact actief blijft zoeken met de wereld om je heen. Maar dan blijft nog steeds de vraag, want Vasilis zei het al, uiteindelijk gaat het ook over geld. Is dan een soort moreel verheven handelen is dat dan heel duur en is dat gewoon te duur voor de niet publieke sector?

V: Nou ja, ik weet niet of het te duur is, maar ik denk dat het op dit moment misschien te duur is, want het is op dit moment inderdaad natuurlijk voor een hoop bedrijven is het hele […] gaat het echt niet goed. En volgens mij ging het met de Hema al helemaal niet goed, dus die zitten gewoon echt hartstikke in de stress, dat kan ik me inderdaad wel voorstellen en als je in de stress zit dan kan je minder helder denken en dan is er zeker geen tijd voor dat soort ja belangrijke maar ook laten we zeggen je zit dan meer in de overlevingsfase en als je aan het overleven bent dan is ethiek denk ik niet meer prioriteit. Het zou het misschien wel moeten zijn, maar ik weet ook nog wel de momenten dat ik echt zwaar in de stress zat en met […] ja dan gaat het toch primitiever eraan toe.

R: Ja, misschien is het dan toch ook bij de Hema hebben ze ook wel de gedachte gehad dat ze ook die ethiek wel op orde hadden omdat ze juist ervoor wilden zorgen dat hun eigen mensen aan de slag konden blijven. Vanuit die positie, dat had ik ook een sterker verhaal naar buiten gevonden in plaats van dat hij had gezegd van ja we wilden de supermarkten ontlasten, had ik het […] was bij mij het beter aangekomen als ze hadden gezegd van we wilden graag onze eigen mensen zoveel mogelijk aan de slag houden, want we zien gewoon wat er gebeurt als we mensen thuis neerzetten zonder werk.

A: Ja.

V: Dan gaan ze gamen.

R: Ja, maar weet je ze kunnen thuis geen supermarktje beginnen. Dat is heel leuk, maar dat gaat niet gebeuren.

A: Maar uiteindelijk is eerlijk zijn dan dus gewoon heel goed.

R: Ja.

A: Gewoon vertellen wat je overwegingen waren, vertellen hoe dat proces ging en dat je tot een inzicht bent gekomen, want daarmee houd je de sympathie vast, want de Hema is natuurlijk een super sympathieke winkel, nog steeds. Ik hou echt van de Hema, maar dat doet dan nu wel een beetje pijn wat er nu gebeurt. Terwijl als ze hadden gedaan wat jij zegt, hadden ze hun merk naar mij toe heel goed ingevuld, wat commercieel misschien achteraf zelfs een goede keuze was geweest omdat het op de lange termijn mijn relatie met de Hema versterkt en nu is hij wat beschadigd als consument. Ja.

R: Ja.

A: Ja.

M: Ja. Ja, ik denk dat een eerlijk verhaal inderdaad wel belangrijk is Astrid, want dat is denk ik waar we allemaal laat me het zo zeggen een twitch van in onze schouders kregen dat verhaal wat zo heel PR ingekleurd was. Daar prik je op een gegeven moment doorheen en dan is het vertrouwen ook gewoon beschadigd. En dat is naar.

A: Ja en als ik dan denk aan jullie werkwijze dat ze dus […] eigenlijk om te voorkomen dat zoiets nog een keer gebeurt, ik ga toch, ik ben een ontwerper, dus ik ga toch natuurlijk naar de oplossing, hadden ze dus een regelmatige ontmoeting, kunnen ze vanaf nu regelmatige ontmoetingen organiseren met hun winkelpersoneel en een aantal van hun klanten om te kijken wat ze doen en hoe dat overkomt en wat er leeft en hoe ze daarop kunnen reageren bijvoorbeeld. Dus dat ze zorgen dat die input van buiten actief binnenkomt en ze van waardevolle informatie voorziet.

R: Ja, maar wat je nu zegt is wel natuurlijk iets wat voor de lange termijn geldt en dit was natuurlijk iets wat gewoon hatseflats met stoom en kokend water er even in geramd moest worden. Ik bedoel ja ze hebben ook in een avond hebben ze proberen te realiseren dat een gedeelte van de winkel afgeschermd was.

A: Ja. Klopt.

R: En dat valt ook allemaal niet mee.

V: Maar goed, ik denk het is ook een leiderschapsding, want ze hebben toch opdracht gegeven kunnen we iets. En er is onderzocht door mensen ja we kunnen iets als we kijken naar de letter van de wet. Dus misschien is het dan toch, moet je de opdracht niet geven inderdaad aan juristen maar aan mensen of aan ontwerpers van wat kunnen we en moeten we wat kunnen in plaats van zoek uit hoe we zoveel mogelijk kunnen, had de opdracht moeten zijn moeten we wel wat, of moeten we gewoon dicht. Dus dat is natuurlijk wel, daar is wel, dat is wel zo, daar is gewoon de verkeerde vraag gesteld of in elk geval geluisterd naar de verkeerde signalen van de verkeerde mensen. En gezegd ja we kunnen wat, er had gewoon gezegd kunnen worden nee we hoeven niks. We doen lekker niks.

M: Ja en dat lijkt me een heel moeilijke beslissing om te nemen als baas van de Hema, want dan gaat je eigen kop eraf bij de aandeelhouders. Als de aandeelhouders dan later erachter komen van juridisch gezien hadden we best open gekund en dat heeft ons x winst gekost, ja dat is niet makkelijk.

V: Maar dan is het dus een onoplosbaar probleem zolang er aandeelhouders zijn, want die willen gewoon altijd het verkeerde of niet?

M: Nou ja, ook aandeelhouders hebben een positive intent, die willen geld verdienen.

V: Zeker.

R: Ja en het ligt er ook een beetje aan ten koste van wat. Ik bedoel we zitten allemaal bij een bank en sommigen zitten bij een bank die investeert in met name in dingen die wel oké zijn en sommigen misschien zitten die bij een bank die ook investeert in dingen die we met z’n allen misschien wat minder oké vinden. Dus in die zin heb je met aandeelhouders precies hetzelfde. Sommige aandeelhouders die zullen best er voor staan ik wil graag investeren, mijn geld investeren in zaken die goed zijn voor de wereld althans op een manier […] zo goed mogelijk, laat ik het zo zeggen. Ja, en op die manier probeer je dat dan verder te doen. En dan misschien maar niet zoveel winst of zo ja.

M: En misschien is het van mij ook weer een aanname dat ik denk van aandeelhouders willen gewoon geld verdienen. En misschien denkt de baas van de Hema zo ook wel van ja ik mag dit niet beslissen voor mijn aandeelhouders en zou het misschien nog wel weer meevallen, maar dat komt allemaal weer terug bij het punt van er is opeens een lockdown, je moet heel snel beslissingen nemen en dan val je inderdaad terug op stressgedrag en paniekerig op zoek naar dingen die nog wel kunnen. Het is heel moeilijk om dan even adem te halen en te denken wat zou ik nu eigenlijk moeten doen.

A: Ja. Ja, is interessant want de Hema wordt gekocht door Jumbo binnenkort. Dat is goedgekeurd. En Jumbo is natuurlijk een familiebedrijf van oudsher en ik ben ook heel benieuwd of dat dan qua bedrijfscultuur anders is dan een aandeelhouderscultuur. Dus ik ben ook benieuwd hoe de Hema zich dan verder gaat ontwikkelen, of we daar iets van gaan merken als klant of als by stander. Oké. Ik heb mijn vragen gesteld. Vasilis heb jij nog vragen.

V: Nee, jij hebt je vragen wel gesteld, maar je hebt niet op alle vragen antwoord gekregen, zie ik hier. Nee, want jij begon jouw stukje Astrid met de vraag kunnen of moeten ontwerpers opvoeden.

A: Ja, dank je. Wat is daarop uw antwoord?

R: Opvoeden? Joh, kijk onze kinderen zijn het huis uit dus […]

V: Jij bent er lekker klaar mee.

R: Dat hele opvoeden, nou ja dat geeft ook eigenlijk wel een beetje aan dat opvoeden is in mijn beeld je probeert het, maar het leidt ook tot frustraties als je aan het opvoeden bent. Ik heb eerder het idee van dat ontwerpers eerder zouden kunnen gaan beïnvloeden. In de plaats van opvoeden, want bij opvoeden je laat zien hoe het moet, en daarna krijg je de frustratie dat ze toch wat anders gaan zitten doen. Terwijl als je, maar dat is nu achteraf, ik bedoel ik heb alle valkuilen doorlopen met de kinderen in de opvoeding, het levert gewoon frustraties op door te vertellen hoe ze het moeten doen. En ze doen het toch niet.

M: Maar waar ik ook wel steeds meer over aan het denken ben is ook tijdens die Papanek tentoonstelling is dat je soms vaak denk je wel dat je weet hoe het moet, maar dan kom je er later achter van oeh daar had ik toch een wat beperkt beeld van de dingen. Op die tentoonstelling dingen over Papanek en zijn relatie tot vrouwen waarvan we nu ook denken o, niet best, niet best. En nu worden wij ook weer opgevoed door onze kinderen bijvoorbeeld over gendertoestanden en zo.

A: Zeker.

M: Misschien is het onze rol als ontwerpers wel meer om een soort ja niet op te voeden, maar een soort van voor te leven, om een attitude te laten zien van nieuwsgierigheid, interesse in de dingen, brede belangstelling, buiten je eigen straatje kijken, eens een keer ook wat proberen wat een beetje eng voelt om dat allemaal te laten zien.

R: Ja.

A: En ook laten zien dat die attitude is dat je je laat beïnvloeden door anderen. Dus ik vond het mooi wat jij zegt over hoe jullie kinderen jullie beïnvloeden. Het is natuurlijk ook heel belangrijk om altijd open te staan voor nieuwe ideeën die ervoor zorgen dat je eigen patronen ook gaan veranderen.

R: Ja.

M: Ja en ik denk dat dat ook wel vaak onze rol is binnen opdrachten om dingen van buiten naar binnen te brengen en ook onze opdrachtgevers een beetje aan de hand te nemen en te zeggen kijk het valt best wel mee dat gesprekjes houden met mensen, het is goed te doen. En dan komt er allerlei enthousiasme en energie naar boven en dan beginnen ze dat zelf ook heel leuk te vinden om te doen. En ook ze te laten zien dat je tot nieuwe conclusies kunt komen. Dat is er vroeger altijd wel een beetje ingestampt van je leert iets op het hbo en dat blijft altijd zo daarna. Terwijl dat natuurlijk in die web wereld en in de ontwerpwereld is ieder jaar weer totaal anders en dan moet je elke keer weer een nieuwe manier vinden om je te verhouden tot al die nieuwe dingen die gebeuren. En dat is misschien wat minder aan de hand als je 20 jaar bij een overheidsorganisatie werkt. Het wordt natuurlijk ook allemaal heel anders tegenwoordig, maar wij brengen die flexibiliteit van de geest misschien ook een beetje mee naar binnen.

A: Ja, mooi. Ja, dus we gaan niet we voeden niet op, we beïnvloeden, en dat doen we het liefst bij voorkeur door voor te leven hoe we willen dat het is naar ons beste vermogen waarbij we ons voortdurend laten beïnvloeden door anderen om er altijd maar beter in te worden.

M: Ja.

V: Ja.

R: Het is nooit af Astrid.

A: Maar dat is toch echt zo geruststellend. Ja en dat vind ik nu, ik ben natuurlijk, ik probeer natuurlijk wanhopig een boek te schrijven wat Vasilis mij afraadt om te doen.

V: Nee, dat heb ik nooit gedaan.

R: Hij wilde niet meedoen.

A: Nee, maar oké, excuus Vasilis.

V: Ik wil niet meedoen, dat is wat anders.

R: Nou, als je het een goed idee vond dan doe je wel mee.

A: Dat zegt heel veel over mij dat ik dat zo heb opgevat natuurlijk. Ja, maar ik merk steeds meer dat ik het wel, dat ik denk dat ik het wel moet doen, maar hoe meer ik erover nadenk hoe onduidelijker het wordt wat de boodschap wordt en dat is denk ik een heel mooi proces.

R: Ja.

A: Maar ja […] Papanek 2021.

V: Ja. Robert Jan, Marrije, hebben jullie alles verteld wat jullie willen vertellen, hebben jullie als gevraagd wat jullie wilden vragen.

R: Ik wilde in ieder geval een ding nog vertellen, want ik werd nogal getriggerd op Astrid die in een van de vorige podcasts zei van dat ze zich een beetje een imposter voelde. En of ze zich afvroeg of zij nou wel degene was die dat boek moest gaan schrijven. En ja Astrid dat boek moet jij schrijven. En ja, je weet van het hele onderwerp geen fluit, want dat hele onderwerp is echt zo ontzettend groot dat niemand er ene fluit van weet, alleen op het moment dat jij je erin verdiept, merk je pas hoe weinig fluit je ervan weet. En als jij je er niet in verdiept, dan denk je o ja ethiek ja dat heb ik wel in mijn vingers, maar ja bij iedere vraag die jij jezelf stelt en bij ieder antwoord die je krijgt, merk je ineens van o verdikkeme nu weet ik nog twee antwoorden niet. En heb je die twee antwoorden dan weet je ineens van o ja shit ik heb vier antwoorden niet. Maar dat betekent wel dat je al inmiddels zo’n ik kan het niet uit mijn hoofd rekenen, maar drie of vijf antwoorden al wel binnen hebt, en daardoor weet jij veel meer dan de ander. Schrijf dat boek.

A: Dank je, dat zal ik doen.

V: Fantastisch.

A: Vind ik echt heel fijn dat je dat zegt.

V: Marrije had jij nog iets te vertellen of te vragen.

M: Nee.

V: Heel goed. Ik vond het echt een ontzettend prettig gesprek, maar goed we hebben wel vaker prettige gesprekken.

R: Nou, wij wachten nu op een mooie dominee Gremdaat-achtige samenvatting die je gaat geven, Vasilis.

V: Oké.

R: Waar de luisteraar ook verder mee kan.

V: Ja, er zijn wel een aantal dingen die me natuurlijk op zijn gevallen in dit gesprek. Natuurlijk de vriendelijkheid dat die voorop gesteld moet worden, daar heb ik het ook wel vaker met jullie over hebben gehad. Dat is echt opvallend in jullie communicatie, dus de artikelen die jullie schrijven, de benadering van jullie opdrachtgevers, maar ook de benadering vooral van de mensen die met jullie opdrachtgevers te maken moeten hebben. Alles is uitermate vriendelijk en wat ik daar ook zo mooi aan vind, is als je dat even leest dan denk je ja natuurlijk super vanzelfsprekend en dat heb ik vandaag weer gehad. Bij bijna alles wat jullie zeiden, dacht ik van ja maar natuurlijk zo vanzelfsprekend. Maar het gekke is, dat dat dus bijzonder is en het zou natuurlijk niet moeten zijn. Jullie zouden echt vanzelfsprekend moeten zijn en niet pas als je het hoort, want dan zou je dat soort situaties als de Hema denk ik minder snel krijgen. Wat me ook heel mooi opviel, was eigenlijk het kunnen inleven in anderen. Marrije, jij hebt dat een paar keer genoemd dat je zei ja, nee iedereen doet het toch wel vanuit de wil om iets goeds te doen en dat je dus moet gaan verdiepen in […] proberen te verdiepen in wat is dat goede dan wat diegene wil. Dus als je die ander beter begrijpt dan kan je die ander natuurlijk beter beïnvloeden ook en dat is ook iets waar we het over gehad hebben. Prachtig. Nou ja, en ik heb ook geleerd dat er heel veel verschillende soorten golven zijn, je moet dat niet te letterlijk nemen. Er zijn dus ook blijkbaar golven die telkens wel kunnen blijven groeien, nou en dat hoop ik maar, want dat lijkt me toch wel heel erg prettig als dat echt zo is. Dank jullie heel erg hartelijk voor dit fantastische gesprek en nou ja tot snel.

R: Ja, hopen we wel. Oké. Graag gedaan.

M: Dag.