Astrid en Vasilis praten makkelijk…

… met Maike Klip

We hebben de schurk nog niet gevonden

Maike Klip werkt bij DUO als digitaal strateeg en onderzoeker. Ze werkte mee aan de CoronaMelder app en deed onderzoek naar de rol van begrip bij de overheid. Ze deed een master design research aan de Willem De Kooning Academie en studeerde af met een 10. Ze heeft dus wel wat te vertellen!

We vroegen haar naar de overheid: hoe kunnen de mensen die er werken zo aardig zijn, maar de overheid als geheel soms zo slecht? En is er een gebrek aan empathie en menselijkheid binnen de overheid?

Maike vertelt dat er geen Schuldige Schurk is, en ze legt uit hoe het zit met rechtmatig en behoorlijk. En dat is belangrijk, want de overheid kan niet zomaar freestylen en intuïtief op anekdotes gebaseerd handelen. Ze voeren de wet uit en moeten dat zo goed mogelijk doen. Is er daarbinnen dan nog ruimte voor de menselijke maat? Ja, steeds meer. Maike heeft daar met haar collega’s een paar mooie oplossingen voor bedacht.

Het was een vrolijk en optimistisch gesprek. Hoogtepunt was een uitroep van Maike: ‘Ik vind het fantastisch om een ambtenaar te zijn!’ Inmiddels hopen Vasilis en Astrid stiekem dat hun studenten kiezen voor een baan als ambtenaar. Daar is pas veel te ontwerpen!

Vanaf mei heeft Maike een geweldige nieuwe baan. Wil je weten wat? Luister dan naar de podcast. (Hallo clickbait!)

Shownotes

• Maike’s onderzoeksblog naar de begripvolle ambtenaar
• De eindpublicatie van het onderzoek naar de Begripvolle Ambtenaar.
• Maike Klip op Twitter.

Transcriptie

[Intromuziek van xyce]

Vasilis: Wat bij mij enorm blijft hangen omdat het me enorm aanspreekt is dat er andere manieren moeten komen om onderzoeken te publiceren als conclusie kan je dus ook een pot met peper presenteren in plaats van een PowerPoint.

Astrid: Wat ik meeneem is dat verhalen vertellen een hele belangrijke, krachtige vorm is, dat we over empathie dat we dat groot moeten maken, maar daar wel zorgvuldig in moeten zijn, dat de schurk eigenlijk nog niet gevonden is. Welkom bij de podcast van Astrid Poot, dat ben ik en Vasilis van Gemert waarin wij onderzoek doen naar de rol van ethiek in ons vak van de ontwerper. Wij zijn heel erg blij en tevreden want we hebben vandaag Maike Klip op bezoek in onze podcast. Maike is digitaal strateeg en ontwerper bij de overheid. Ze werkt bij de deinst uitvoering onderwijs en werkte mee aan de coronamelder app. Ze kreeg een 10 voor haar masteronderzoek naar de begripvolle ambtenaar. Maike schrijft en deelt veel. In een van haar eerste blogs praat ze over de overheid. De overheid is tegenwoordig voor het grootste deel een computer, een computer waarmee burgers in Nederland hun zaken moeten regelen. Als je bij de overheid werkt kleeft de hardnekkig gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren, als je bij de digitale overheid werkt is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat over een website of een applicatie. Natuurlijk wetten en systemen zijn onderdeel van je werk maar het is niet de essentie. De essentie van je werk is de burger, de mensen in Nederland. Dan citeert ze Marleen Stikker, technologie is een culturele artefact en technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. Begrijpen hoe dat eruit ziet en hoe dat beter kan is het werk van Maike. Hoe komt het dat ambtenaren vaak fijne gewone mensen zijn maar de overheidsdienstverlening star en onpersoonlijk. Is de ambtenaar een instrument of een mens. En de ultieme taak die Maike zichzelf stelt, hoe maken we de dienstverlening zo goed, dat het is alsof je een vriend aan het helpen bent. We praten met Maike over ethiek in grote systemen en grote organisaties. Welkom Maike, heel fijn dat je onze gast wilt zijn, waarom werk je bij de overheid.

Maike: Ja, dank je wel. Waarom werk ik bij de overheid. Ja, dat heb je eigenlijk net al zelf verteld. Ik vind het super leuk om bij de overheid te werken, want het heeft gewoon heel veel zin wat ik doe, denk ik, ja. Beetje misschien een kort antwoord maar ik vind het gewoon echt heel zinvol en daarom ook heel erg leuk om daar te werken.

A: En zinvol omdat je heel concreet het voor mensen beter maakt.

M: Zinvol omdat ik denk dat het werk wat ik doe, wat wij doen, met z’n allen heel belangrijk is en juist eigenlijk om al die redenen die je net zei. Kijk, bij de overheid ben je altijd verbonden, je kunt niet zeggen dat je niet meer met de overheid verbonden wilt zijn en ik zie ook heel veel mis gaan, dus dat vind ik ook heel belangrijk om daar iets aan te doen. En juist omdat die verandering zo nodig is nou vind ik het gewoon heel erg zinvol om daar te werken en ik vind het, ik merk ook, weet je leuk werk is vaak als je iets vindt wat waarde heeft voor, wat je kan toevoegen maar ook waar je goed in bent en wat je leuk vindt. En ik heb gewoon de mazzel dat ik bij de overheid iets heb gevonden wat ik, wat niet alleen waarde heeft en wat ik niet alleen leuk vind, maar wat ik ook goed kan, dus daar heb ik eigenlijk denk ik ook gewoon zelf ontzettend veel mazzel mee gehad. Ja.

A: Of heb je het voor jezelf ook georganiseerd want hoe nieuw is de manier van denken die jij brengt binnen het team. Je werkt er al een flinke periode bij DUO was het nieuw toen je daar begon jouw manier van denken?

M: Nee, sterker nog toen ik ja ik denk dat ik alles wat ik nu weet geleerd heb bij DUO. Toen ik, ik ben bij DUO ooit begonnen op de communicatieafdeling als content manager, heel klassiek, een websiteje beheren, tekst toevoegen, plaatjes toevoegen, zo een beetje, wat we allemaal een beetje deden in de jaren 2000. Maar niet zo heel veel vragen erbij gewoon nou je wilt een website, ik maak een website klaar. En het DUO had toen een heel erg leuk team, het UX team en bij DUO wordt dat heel vaak het Uggs-team genoemd en soms zelfs met dubbel GG geschreven jammer genoeg maar dat waren zulke leuke mensen en die zaten op de 14e maar ik zat op de 9e bij de communicatieafdeling en ik ging op een gegeven moment steeds vaker met die mensen lunchen en ze waren zo gezellig. Ik denk ja shit ik wil gewoon bij die afdeling, maar ik wist helemaal niet wat UX was. En mijn man, Jasper, die heeft dat ooit gestudeerd human technology in Groningen dus die had nog wat boeken in de kast staan, dus ik die boeken lezen ’s avonds en toen op een gegeven moment kwam er een plekje vrij en toen zochten ze een onderzoeker en toen dacht ik nou weet je ik heb journalistiek gestudeerd ik kan wel wat onderzoeken, dat doe ik wel. En zo ben ik er een beetje binnengekomen. En ik weet nog een allereerste afspraak die ik had met een collega John en die ging me uitleggen wat HCD was, human centered design. Nou dat was echt nieuw voor mij en dat heb ik allemaal bij DUO geleerd. En wat ik zo tof vind van DUO is dat weet je ik heb nu zes jaar op die afdeling gewerkt en ja weet je dat heeft me echt enorm gevormd in hoe ik naar de overheid kijk en ook hoe je dat beter kan maken, maar ik heb ook alle ruimte gekregen om niet alleen te leren wat ik wist maar ook om het vervolgens verder te brengen en nog meer uit te breiden en ook extern, weet je wel, ik heb dezelfde opleiding als Vasilis gedaan, de design master aan de Willem de Koning en om ook die kennis weer allemaal ons team en onze organisatie binnen te brengen, dus dat, dus nee mijn denkwijze is zeker niet uniek maar ik vind het wel leuk dat ik alle ruimte heb gekregen om dat vervolgens ook weer verder te brengen en nog breder te maken dan alleen maar ons team.

V: En dat UX team dat is natuurlijk een uniek team binnen DUO zelf denk ik want DUO zelf is natuurlijk veel groter dan het UX team en het communicatieteam en zit daar dan een groot contrast misschien tussen jouw directe collega’s bij UX en de laten we zeggen de, jullie zijn dan misschien een soort interface tussen […] zijn jullie niet een interface tussen de mensen en de dienst?

M: Tot op zekere hoogte wel, maar niet het enige interface. Ik denk dat, kijk wij zijn echt een digitaal team, je hebt natuurlijk heel veel andere interfaces, we hebben een enorm grote helpdesk afdeling. Nou, die mensen kunnen je ook echt alles vertellen over wat er mis gaat bij studenten en scholen, dat is ook een interface natuurlijk een soort verbinding. Weet je, toen ik, voordat ik die master ging doen, toen had ik soms best wel een beetje een aanname over collega’s, onterecht, dat weet je ik zat altijd vrij aan het eind van het proces mijn werk te doen. Dus dan was er een wet al helemaal af en een systeem was al helemaal af en dan mocht ik op het eind nog eens gaan testen hoe de mensjes ermee overweg konden. Nou dan kwam ik natuurlijk terug met een bak feedback maar daar konden we heel vaak niets mee, ja me konden de knoppen een beetje aanpassen of de tekst wat begrijpelijker maar dat systeem was al opgezet en die wet die is al helemaal af en die moet gewoon uitgevoerd dus een heleboel feedback was van ja maar daar gaan we niet over, of dat kan niet meer of nou dat zetten we op de back log onderin, weet je wel dat komt ooit wel weer. En toen had ik dus een aanname van ja weet je mijn collega’s het kan ze gewoon niet schelen, ze zijn gewoon niet zo begripvol en toen ik de laatste twee jaar, drie jaar dus ook dat onderzoek heb gedaan naar welke rol speelt begrip bij de overheid en hoe zijn wij begripvolle ambtenaren, hoe doen wij ons werk, welke keuzes maken wij. Nou, ik kon niet meer, I couldn’t be more wrong zeg maar, want het zijn echt allemaal super leuke mensen en ze zijn wel heel begripvol alleen het is veel complexer dan dat. Dus om nou te zeggen dat ons team daarmee de interface is naar dat vind ik eigenlijk niet eerlijk tegenover alle andere collega’s die ook heel erg hun best doen om op hun plek te kijken van hoe kan mijn puzzelstukje zo goed, zo zinvol, zo begripvol mogelijk zijn. Maar goed, ja, alles bij elkaar is het natuurlijk veel complexer om dat jij op jouw puzzelstukje nog zo begripvol bent betekent niet altijd dat een student of een burger dat vervolgens ook merkt of daar de gevolgen van plukt. Er kan onderweg nog van alles misgaan.

V: Je zegt iets super interessants. Je had een aanname dat het niemand wat kon schelen, maar dus blijkbaar op de een of andere manier wordt die indruk dan toch gewekt. Dus want ik kan me ook niet voorstellen dat mensen bij de overheid werken, zeker bij bepaalde afdelingen en dat ze alleen maar cynisch zijn of zo of dat het ze helemaal niks kan schelen, dat is natuurlijk helemaal niet zo, maar dat beeld ontstaat natuurlijk wel regelmatig. Maar er moet toch wel iets aan te wijzen zijn dan. Is het gewoon echt dat het wicked is, wicked groot, super groot en complex. Is dat hetgeen wat het veroorzaakt of zijn er andere factoren die meespelen die ervoor zorgen dat we dat beeld krijgen?

M: Ja, nou ja weet je ik heb natuurlijk de uitkomst van de begripvolle ambtenaar daar bied ik een aantal van die onbegripvolle patronen aan, wat ik als redenen aanwijs, maar ik denk dat de belangrijkste en ook wel overkoepelendste is, is dat nou ja wat jij net in de intro zei Astrid van we maken systemen, processen, applicatietjes, websitejes en daardoor vergeet je wat het doel is. Je vergeet zeg maar het grotere gedeelte en de meeste van mijn collega’s die zitten achter een computer te werken. Dus jij als burger zit achter je computer met de overheid contact te hebben, maar wij zitten ook achter onze computer dingen te maken voor jou. En als jij niet zelf met mensen spreekt en je hoort de verhalen niet dan heb je geen idee. Dan weet je niet wat het uitpakt. Weet je ik moet de laatste tijd heel vaak denken aan bijvoorbeeld de toeslagenaffaire. Ik heb ook het afgelopen jaar echt aan de buis gekluisterd alles gelezen erover en ik denk oprecht dat er heel veel ambtenaren zijn die ik denk ook dat er heel veel ambtenaren zijn die wel wisten wat er gebeurde, maar ook een heleboel die niet door hadden hoe erg het was en dat is verschrikkelijk, dat is echt heel erg. En de toeslagenaffaire is ook niet het enige verhaal, er zijn nog meer verhalen die we misschien niet eens weten. En hoe kan het dat wij dingen maken en niet zien hoe het overkomt bij de ander, de ander nooit spreken, geen idee hebben hoe het uitpakt. Ik denk dat dat maakt dat het zo kwalijk is en dan zijn we misschien hele leuke mensen maar we hebben geen idee hoe die ander erin staat en hoe zijn leven is en wat ons werk dus veroorzaakt en ik denk dat dat de belangrijkste reden is als we het niet weten hoe kunnen we het dan veranderen. En we kunnen het alleen maar weten door ze op te zoeken.

A: Ja, dus de mensen dus de wil is zeker goed en de ambitie is ook goed. Alleen mensen zitten in hun eigen tunneltje teveel opgesloten waardoor die gewoonte om in gesprek te gaan met mensen waar je voor werkt die is eigenlijk kwijtgeraakt onderweg. En het feit dat jij […] sorry.

M: Nee en het is ook niet meer georganiseerd. Als je het nu wilt opzoeken dan moet je echt tegen de stroom in want je hebt er geen uren voor, je hebt er geen opdracht voor. Dus je moet echt, als jij bijvoorbeeld als weet ik het analist je wilt weten van nou ik heb een proces bedacht en hoe zou dit voor de burger uitpakken. Goh ik wil eigenlijk weleens met een paar burgers praten, je hebt geen idee waar je moet beginnen. Ja, je kunt misschien je buurman praten maar dat is natuurlijk niet per se representatief onderzoek doen, maar dat hoort helemaal niet bij jouw baan, het is helemaal niet ingericht hoe kom ik aan een focusgroep, waar haal ik ze vandaan, waar trek ik een blik burgers open, ik weet niet waar ik moet beginnen. Dus het is ook helemaal niet ingericht ook al zou je het wel willen je moet het in je vrije tijd gaan doen. Nou ik chargeer nu een beetje, want het begint wel steeds meer ingerichter te worden bij overheidsorganisaties, maar nog lang niet op het niveau waar het zou moeten zijn. En dan blijf je met hetzelfde zitten.

A: Ja, dus de ambtenaar zou eigenlijk meer vrijheid moeten krijgen om dat soort dingen te doen, dus meer ruimte misschien om eigen tijd ook in te delen, zodat je meer intuïtief te werk kunt gaan, is dat al een oplossing.

M: Nee, ik denk juist, kijk wat ik ook heb gemerkt in mijn onderzoek is dat ik geloofde altijd empathie is de heilige graal en als we allemaal maar gewoon, als het ons maar meer kan schelen dan gaan we wel intuïtiever die mensen opzoeken maar het wordt natuurlijk ook een ratjetoe. Kijk een hele belangrijke waarde bij de overheid is ook dat het gelijk is en eerlijk en rechtvaardig en niet willekeurig. Dus als we allemaal maar onze buren gaan vragen, ja weet je dat heeft ook geen structuur en dat is precies denk ik ook waar ik me het laatste jaar ook heel erg mee bezig ben geweest van je wilt eigenlijk een structuur ontwerpen waar mensen in mee kunnen gaan en dan hoeft het ook niet allemaal de hele tijd vanuit jezelf, dan hoef je ook niet de hele tijd een held te moeten zijn of heel dapper of moedig om tegen de stroom in voor de burger te gaan. Dan kun je gewoon je werk doen omdat je werk goed is omschreven omdat het bij je werkt hoort, omdat het georganiseerd is, omdat er gewoon een potje voor is om een focusgroep in te richten omdat weet je omdat het weet je de overheid is natuurlijk heel erg blauw en procesmanagement daar zijn ze heel sterk in. Dus ik denk laten we dit gaan proces managen, laten we het gewoon goed inrichten dan hoeft niemand dat meer te doen vanuit intuïtie of weet ik het, dan kunnen we dat gewoon als deel van ons werk zien.

V: Maar wat ik me ook afvraag is het niet ook gewoon misschien wel eng om naar mensen te luisteren. Ik ben zelf op dit moment een vak aan het geven waarin studenten hun prototypes moeten testen met echte mensen met echte beperkingen en dan maken ze eerst een prototype gebaseerd op hun aannames en op best practices en wat zo interessant is is dat die allemaal mislukken. En bij de eerste user test blijkt niks et werken, of niks goed te werken, of niks prettig te werken. En dat is natuurlijk super confronterend zeker als je in een laten we zeggen nou misschien in een deadline zit of zo dan zit je helemaal niet te wachten op iemand die zegt ja maar dit werkt helemaal niet. Zou dat misschien ook een rol spelen dat er steeds meer een soort van cultuur ontstaat van nou laten we ons daar maar een beetje van afsluiten want dan kunnen we in elk geval lekker efficiënt doorwerken.

M: Ik weet niet of het echt met efficiency, ja vast ook wel, te maken heeft, maar misschien nog wel meer met het, kijk op het moment dat jij echt naar je doelgroep toe gaat dan stel je je kwetsbaar op en je stelt je ook open op, er ontstaat een open gesprek. En ik heb ook wel vaak gehad bij DUO dat ik dan naar school ging en dat van tevoren collega’s best wel zenuwachtig waren van o wat ga je dan zeggen op die school en wat ga je ze beloven. Nee, ik ga helemaal niks beloven, ik ga feedback ophalen, ja maar je creëert verwachtingen en whoe. En ja op het moment dat je zo open je kantoor uitloopt naar buiten toe dan kan iedereen dat zien, weet je ik heb dat natuurlijk ook, ik schrijf over mijn werk dat is natuurlijk ook super spannend want het kan zomaar in de media staat ineens. En weet je je merkt dat de relatie tussen burger en overheid staat niet alleen onder de druk van de kant van de burger naar de overheid maar ook andersom. Dat overheidsorganisaties ook gewoon heel bang zijn wat komt er in de media over mij, want als er iets komt dan is het eigenlijk altijd negatief. En dan is het heel moeilijk om een open gesprek te voeren en hoe kwetsbaar durf je dan te zijn. Kijk ik kwam altijd terug op kantoor met negatieve verhalen wat we verkeerd hadden gedaan, want dat was mijn werk uitzoeken wat we nog niet goed doen dus ik ben altijd ongezellig want ik kom zeggen wat niet goed is. En dat is niet leuk. Je wilt eigenlijk gewoon horen wat we goed doen, dat is veel leuker, dat is veel gezelliger. Maar dan is het denk ik de truc om ook wel gewoon hoe moet ik dat nou uitleggen, weet je ik heb heel vaak de discussie gevoerd van is kwetsbaarheid is dat nou positief of negatief om je kwetsbaar op te stellen en ik denk het is heel positief want dan kun je leren, dan kun je luisteren en dan kun je in verbinding staan en dan kun je nieuwe inzichten op doen maar het is ook risicovol. Dus heel veel mensen bij de overheid zien kwetsbaarheid juist als een risico als negatief, want ja als we ons kwetsbaar opstellen dan gaan mensen ermee aan de haal. Dan komt het in de pers, dan worden er Kamervragen gesteld en dan moeten wij ons verdedigen. Dus dat is eigenlijk heel ingewikkeld. En ik denk dat het daarbij hoort van stel jij komt heel, er is iets enorm misgegaan ja hoe pak je dat op, durf je te zeggen van he dit hebben we verkeerd gedaan en we gaan het oplossen met het risico of eigenlijk met de zekerheid dat je wel een bak shit over je heen krijgt op Twitter en in de krant en alles hoe ga je daar dan mee om. Dus dat is wel een lastig spanningsveld.

V: Het is ook echt heel moeilijk kwetsbaar. Ik weet nog wel dat ik die studie ging doen en in het begin ik ben eigenlijk heb ik de laatste jaren natuurlijk wel les gegeven maar ik werkte ook vooral voor mezelf, dus als ik iets ontwierp dan was de enige die het goed hoefde te vinden was ik. Dat is lekker makkelijk. En ineens moest ik met mensen aan de slag, ik vond het doodeng van jee misschien vinden ze het wel helemaal niet mooi of goed, of echt zo spannend. Dus als ik als ontwerper dat al eng vind dan kan ik me zo goed voorstellen inderdaad dat als je dan ook nog in de spotlight kunt komen dat het echt heel spannend is.

A: En tegelijk vind ik ook dat als je dat doet als ontwerper dat is dan mijn ervaring dat het ook heel efficiënt is want je komt door in gesprek te gaan met de mensen voor wie je dingen maakt, heel snel op dingen, heel snel op ideeën, dus ik ervaar het, naast, als je die initiële angsten eenmaal hebt overwonnen, ook als een hele effectieve manier om je dingen gewoon beter te maken en ik denk wat jij ook beschrijft Maike dat jij altijd met de vervelende verhalen terugkomt dat komt natuurlijk ook omdat er een geschiedenis van minder goed ontworpen diensten onder ligt, maar uiteindelijk als de diensten goed ontworpen worden in coöperatie met de burger dan zullen die verhalen ook veranderen toch. Dus het is ook een fase in de ontwikkeling van de overheid waar je nu doorheen moet misschien, of ben ik dan te optimistisch.

M: Ja, maar ik denk ook niet, nee ik denk dat je gelijk hebt maar ik denk dat ik altijd zal blijven zoeken naar waar het mis gaat dus ik zal altijd met ongezellige verhalen terugkomen.

A: Ja, omdat dat je werk is. Ja.

M: Ja weet je en als het ene probleem is opgelost top dan kunnen we nu toe naar het volgende probleem. En weet je en dat merk ik ook weleens, we hebben bij DUO een super leuk team maar ook een heel groot team. En doordat ik eigenlijk alleen maar bij DUO heb gewerkt is dat voor mij de norm geworden en dan kom ik soms spreek ik mensen van een andere organisatie en dan hoor ik dat zij met z’n tweeën of met z’n drieën proberen alles te doen wat wij met 25 mensen doen en dan denk ik echt oh wow we zijn echt al best wel ver bij DUO en wat zijn we luxe, wat hebben we een groot team en wat ben ik verwend en dan is het soms weleens goed om dat in perspectief te plaatsen, maar dat doet nog steeds niks af van het feit dat je eigenlijk dus je eigen fouten moet omarmen en die moet ownen en het helemaal niet erg moet vinden om problemen te vinden en om die open met gebruikers te bespreken en daarvoor maakt het eigenlijk niet uit hoe goed of hoe slecht je dienstverlening is want je gaat altijd dingen tegenkomen die je nog beter kan maken en die je kunt tweaken en nou ja et cetera. Ja.

A: Ja, klopt, maar als je als overheid meer zo opstelt en burgers hebben snappen ook dat wat ze zeggen echt invloed heeft dan zal die relatie waarschijnlijk wel veranderen waardoor er eigenlijk ook meer ruimte is om op die manier te werken.

M: Ja. Nou ja dat merk ik sowieso ook met ik heb heel veel met studenten samengewerkt omdat dat natuurlijk onze grootste doelgroep is en ik merk eigenlijk altijd dat ze het echt super leuk vinden ook van o wat leuk dat DUO onderzoek doet en mogen we dan ook een keer op kantoor kijken en dan nou komen ze een keer langs op de Berg, de Kemkesberg, daar staat ons kantoor hier, en wij hebben dan 24 verdiepingen dus dan doen we wedstrijdjes wie het snelst in het trappenhuis naar de 14e kan komen weet je wel en dan denk ik weleens o erg al die rennende studenten door de gang en die vinden het super leuk en die spreken dan collega’s aan. En dan merk ik dat zij echt ook wel geïnteresseerd zijn in DUO en opeens heel anders denken over van he jullie willen echt weten hoe het met mij is en wat ik vind en weet je en dat vind ik eigenlijk heel interessant en dan soms zijn het studenten die, toen ik ze de allereerste keer sprak, nou dan zijn ze helemaal van de school van nou fuck het leenstelsel en jullie snappen me niet. En dan praat je met ze en dan vinden ze het eigenlijk hartstikke leuk dat je met ze praat en dat je wilt horen. Dus weet je dat is natuurlijk ook de truc, het is niet een truc, het is echt maar als jij oprecht het gesprek aangaat, als individu, als team, als organisatie, dan kan het alleen maar beter worden want je gaat oprecht luisteren en oprecht een verbinding aan.

A: Ja, dus in plaats van dat je dan een instantie tegenover een bepaald soort burger bent wordt je dan een mens die zich tot eens men verhoudt.

M: Ja.

A: Dus toch de heilige graal van de empathie want daar gaat het dan toch om dat je die relatie voelt. Alleen wat ik heel mooi vond wat jij net toevoegde toen je daar iets over zei dat het op gevoel een beetje met je buurman praten dat dat eigenlijk niet voldoende is, omdat je die gelijkheid en transparantie als overheid natuurlijk extra moet nastreven. Dus het is wel belangrijk dat je het organiseert, maar als je het goed organiseert, is het een onmisbare bron voor het werk wat jullie doen eigenlijk.

M: Ja, kijk je kunt niet om empathie heen maar je moet empathie institutionaliseren, het moet ja het moet in je DNA komen te zitten.

V: En hoe doe je dat, heb je nog tips, want ik weet van bepaalde organisaties, ook overheidsorganisaties, die hebben daar gewoon moeite mee. En die doen dat niet en dat zit bijvoorbeeld helemaal niet in hun cultuur en dan zitten er wel mensen die dat willen, maar die zitten dan misschien niet op de positie dat ze dat kunnen beslissen of zo, of dat ze die cultuurverandering in gang kunnen zetten. Heb je daar misschien tips voor van hoe je dat wel voor elkaar zou kunnen krijgen?

M: Ja, nou ja wat ik zelf altijd gedaan heb is, steeds kijken in kleine stapjes wat werkt en als ik dan iets gevonden heb wat werkt, ervoor zorgen dat het zo snel mogelijk niet meer afhankelijk is van mij als persoon, want anders moet ik dat tot in lengte van dagen gaan doen en als ik het dan zat word dan klapt het gelijk in elkaar. Bijvoorbeeld ik merkte op een gegeven moment dat het heel goed werkte dat als ik op een school was geweest dat ik dan een stukje deelde, dat ik dat verhaal vertelde. Nou, dan kan je zelf al die presentaties langs gaan op een gegeven moment heb je natuurlijk ook wel gewoon dingen te doen, dus dan ging ik een blogje maken. Gewoon intern bij DUO en dan elke vrijdag mailde ik een blogje van iets wat ik die week had meegemaakt, gewoon in de mailbox naar collega’s, gewoon echt super simpel. En dat deed ik een halfjaar lang en nou mensen gingen dat doorsturen en weet je eerst is het een verhaal maar op een gegeven moment ga je natuurlijk patronen zien en zie je dingen steeds meer terugkomen. En op een gegeven moment dacht ik ja ik zit elke vrijdag die dingen te tikken maar ja zo gaan we er natuurlijk ook niet komen. En toen zijn we op een gegeven moment met het research team begonnen met oké weet je wat deze verhalende vorm werkt, kunnen we al het onderzoek dat wij doen niet in rapporten mikken, maar kunnen we dat allemaal in dit soort verhaaltjes opleveren. Dat ze doorzoekbaar zijn voor iedereen en dan is Maike ook niet de enige die ze tikt maar dan is het gewoon gestructureerd in ons team onze manier van werken. Nou, nu hebben we een onderzoeksarchief en nu zijn we bezig met, ja we zijn natuurlijk niet de enige die onderzoek doen, er zijn heel veel meer mensen en afdelingen. Bij communicatie, op de helpdesk, zo’n analist, ja wie doet er eigenlijk geen onderzoek bij DUO. Kunnen zij hun onderzoek ook delen via deze manier, dan staat het allemaal mooi bij elkaar. Ook bij een ander ministerie zijn ze ook bezig met dezelfde thema’s, kunnen we dat ook […] nou weet je en zo wordt het steeds groter en groeit het en dan is het iets wat heel klein begint en waarvan je denkt he ik heb hier iets te pakken dit zou best weleens kunnen werken, maar als ik nu niet meer in dat onderzoeksarchief schrijf is er helemaal niks aan de hand, dat loopt wel door, dat is helemaal niet meer afhankelijk van mij. Ik hoef niet meer op vrijdag dingen te tikken. En ik denk dat dat manieren zijn waarop je kunt kijken van oké die verhalen werken, dat mensen begrip toepasbaar kunnen maken in hun werk. Ze kunnen het gebruiken bij nieuwe wetgeving, o even kijken wat er in het onderzoeksarchief staat, ze kunnen het bekijken als ze een applicatie maken. Wordt onze applicatie weleens getest, staat het in het onderzoeksarchief en vervolgens kunnen ze het gebruiken. En jij kan weer iets anders gaan uitzoeken wat werkt.

V: Wauw.

A: Fantastisch. Dus eigenlijk heb je door het voor te leven, door te laten zien hoe inspirerend en laagdrempelig dingen kunnen zijn neem je eigenlijk je collega’s mee en laat je ze eigenlijk zien hoe je dat met elkaar voor elkaar kunt krijgen. En blijft het dan beperkt tot DUO want je noemde net zelf ook al de toeslagenaffaire wat natuurlijk een heel groot en complex onderwerp is. Ik weet niet zeker of het ons lukt om het goed te bespreken maar hoe het is natuurlijk wel de vraag die ik gelijk heel erg heb van deze manier van werken en denken zou die makkelijk overdraagbaar zijn naar een ander stuk van de overheid waar het waarschijnlijk minder goed geregeld is.

V: Nou denk je ook niet dat er bij de toeslagen dat daar ook nog wat anders aan de hand is toch want daar is het ook gewoon een hard beleid wat uitgevoerd moest worden.

A: Ja, precies, maar wat Maike zegt als je zo werkt kun je uiteindelijk ook de wetgeving veranderen.

M: Nou ja, want het idee is wel inderdaad, kijk ik heb tijdens het onderzoek naar de begripvolle ambtenaar ben ik ook gaan kijken van hoe maken wij de overheid eigenlijk. Dus waar begint het, waar eindigt het. En dat is natuurlijk een soort lange estafette en dat begint ergens nou als ik het heel erg lineair zou opvatten, dat is het in de praktijk natuurlijk nooit, maar bare with me dan begint het ergens bij beleidsmedewerkers op een ministerie die naar allerlei signalen hebben bedacht van dit moet anders, we gaan een wetswijziging doorvoeren. Nou dat wordt dan natuurlijk met focusgroepen en met belangenorganisaties ook wel overlegd. Vervolgens op een moment dat het dan bij DUO binnen zou komen, dan begint dat met een soort startnota en dan mogen wij een uitvoeringstoets doen, wat is de impact op onze organisatie en onze ICT, wat moeten we gaan bouwen. Eigenlijk zeggen uitvoeringsorganisaties altijd ja dit kan maar het gaat zoveel kosten en het duurt zolang. We zeggen eigenlijk nooit nee, want dat is eigenlijk not done om tegen het ministerie te zeggen nee dit is gewoon echt een dom idee, want zij zijn de wetgever en wij moeten gewoon uitvoeren. Dus en dan vervolgens gaan we kijken van oké die uitvoeringstoets, we gaan analyseren, we gaan architectuur bekijken, we gaan processen maken, nou zo rolt dat eigenlijk, gaat dat balletje rollen. Maar bij zo’n uitvoeringstoets dat is eigenlijk pas sinds een paar jaar dat überhaupt nu het idee is begonnen van maar dan zou je ook al kunnen gaan kijken van met de kennis die wij hebben over onze doelgroep gaat deze wet wel effectief zijn, gaan mensen dit überhaupt wel kunnen doen, wat je nu bedacht hebt. En er is een soort window van een paar weken tot maanden om daar feedback op te geven, maar als jij als organisatie niet zelf al goed je doelgroep kent dan is die window natuurlijk veel te klein om het alsnog te gaan onderzoeken. Dus eigenlijk moet je dan op de plank of in een onderzoeksarchief, he he, hebben van wat is onze ervaring nu met deze doelgroep, hoe ze nu met de wetgeving omgaan en wat denken wij dus wat dat gaat zijn. Maar dan merk je ook weer en dat is iets wat ik de komende jaren heel interessant vind om te gaan onderzoeken, want wat je nu ziet is dat overheden eigenlijk natuurlijk heel erg opgeknipt zijn. DUO voert de wet Stufi uit. De Belastingdienst voert voor de minister van financiën wetten uit. Iedereen zit eigenlijk in een soort, aan een soort kleerhanger en jij hangt dan een hangertje en ieder heeft zijn eigen hangertje zeg maar. Maar voor burgers is dat niet logisch want die hebben met allemaal te maken en soms zelfs nog op hetzelfde moment of in dezelfde levensfase en als er dan bij een iets fout gaat, kan dat doorwerken bij allemaal maar wij zijn niet ingericht dat wij vervolgens kunnen zeggen o bij de Belastingdienst ging het mis, nu bij ons dus we kunnen gaan kijken van hoe pakken we dat op. Volgens mij zijn we Astrid even kwijt and she is back.

A: Ja, het ging mis bij mij toen je zei dat de overheid eigenlijk heel erg is opgeknipt maar dat het voor de burger helemaal niet duidelijk waarom dat is of dat dat ook onhandig is voor de burger.

M: Ja, de overheid is georganiseerd inderdaad naar boven en niet naar beneden als in het ministerie staat boven en de burger staat beneden, kan je ook omdraaien maar goed. En een voorbeeldje ik heb onderzoek gedaan naar vluchtelingen in Nederland. In 2017 heb ik een jaar meegelopen en wat mij toen opviel, DUO voert de wet inburgeren uit en wat mij toen opviel is dat er best wel veel jonge vluchtelingen zijn die naar Nederland vluchten, een hele tijd staat hun leven op pauze, zitten ze in zo’n asielzoekerscentrum en vervolgens krijgen ze dan een woning toegewezen, dat is vaak best wel een grote woning voor zo’n jong persoon, gewoon een sociale huurwoning en dan zijn ze net een beetje steady denken ze nou weet je wat die studie die ik heb gestopt die ga ik weer oppakken. Vervolgens melden ze zich aan bij de universiteit, moeten daarvoor dan Stufi aanvragen want dat is de regeling, want als jij student bent krijg je geen uitkering meer. Komen er dan achter dat Stufi een lening is en dat het helemaal niet genoeg is om dat huis nog te betalen, als ze dat hadden geweten hadden ze wel op kamers gegaan en die lopen vervolgens weer vast, kunnen hun studie niet afmaken hebben een heel ander perspectief op banen. DUO voert beide wetten uit maar voor twee verschillende ministeries en dat zijn dus twee heel verschillende directies met hele verschillende mensen die dat doen. Terwijl dat een organisatie is, nou dit is nog binnen DUO zo, laat staan bij andere overheidsorganisaties. En je merkt dat onze bestuurscultuur er helemaal niet op ingericht is dat wij voor elkaars wetgeving, of elkaars processen verantwoordelijkheid kunnen nemen vanuit het oogpunt van burgers die vastlopen. En dat vind ik echt super interessant want hoe ga je dat dan veranderen. Weet je en er wordt nu heel vaak wel gezegd van nou eigenlijk wil je niet dat je bij een verkeerde deur binnenkomt, maar ja stel je belt DUO dan kan je ook van die medewerker van DUO verwachten dat die alle wetgeving uit zijn hoofd kent om jou precies goed voor te lichten hoe het dan is, dus moet je dat dan allemaal gaan digitaliseren. Nou, dit is echt een hele leuke, interessante en hele moeilijke vraag. Dus ja. Ik weet het antwoord nog niet.

A: Ik vind het heel leuk dat je zegt ik weet het antwoord nog niet. Want mij bekruipt natuurlijk het gevoel als je zo die situatie schetst dat het gewoon te groot en te onmogelijk is om het te veranderen en we moeten er maar een beetje omheen rommelen, maar jij bent heel erg overtuigd dat je dingen echt kunt veranderen, maar dus je zegt je vindt het heel interessant ga je daar ook wat mee doen, ligt het in jouw toekomst om dat soort grote systeemfouten op te lossen of waar, hoe denk je daar dan over na zonder dat je in mijn gevoel van wanhoop terechtkomt.

M: Nou, ik heb niet de illusie dat ik dat natuurlijk in mijn eentje ga oplossen want dat kan ik helemaal niet, maar nou ik, wat jij net zei, ik heb inderdaad wel het idee dat we het kunnen oplossen en dat gaat niet makkelijk zijn en dat gaat heel veel werk zijn, maar weet je een heleboel dingen bij de overheid die zijn helemaal niet bedacht die zijn gewoon zo omdat ze gewoon zo zijn. En dat is zo gelopen. En er is niet een soort maffiabaas die het allemaal overziet en op het eind denkt van en die had overzicht. Er is eigenlijk niemand met overzicht. Maar dat betekent niet dat je geen overzicht kan maken als je dat gaat proberen. En ik denk dat je dan wel bewust keuzes zou kunnen maken en ik heb alsnog niet de illusie dat we alles gaan kunnen doen maar ik denk wel dat je een bepaalde koers kunt wijzigen waardoor het balletje weer een andere kant op kan rollen. Een kant die misschien wel beter is. En als ik dan voor mezelf kijk, nou ik vind het echt super leuk om ambtenaar zijn en om bij de overheid te werken. Dat is wel echt, nou vind ik gewoon fantastisch. Dus dat wil ik echt wel blijven doen. Maar ik heb dus de afgelopen tijd ook best wel veel nagedacht van hoe zou ik dan ook mezelf nog meer kunnen ontwikkelen, weet je ik heb ook nog heel veel blinde vlekken en wat zou ik dan nog kunnen leren zodat ik ook veel meer naar zo’n systeemdynamiek kan kijken en dat beter kan begrijpen en dat heeft geleid, ik had al gezegd van nou ik heb een klein nieuwtje, want dit is mijn laatste week bij DUO en ik begin volgende maand bij de Nationale Ombudsman.

V: Wat?

A: He, gefeliciteerd.

V: Oh.

M: Ja, dank je wel.

A: Fantastisch Maike, wat een verdriet voor DUO.

V: En wat een winst voor de ombudsman.

A: Wat ga je daar doen? Geweldige scoop. Wat ga je daar doen?

M: Ja, wat ik daar ga doen. Ten eerste, ik vond het zelf dus echt, ik dacht zelf van nou ik wil gewoon wat meer ervaring opdoen op andere plekken en ook het liefst echt eens kijken vanuit weet je want dat als je dus bij een overheidsorganisatie werkt zit je toch altijd een beetje met die oogkleppen van die overheidsorganisatie op je werk te doen en wat mij heel tof lijkt is bij de nationale ombudsman zijn die oogkleppen weg, want je doet onderzoek vanuit de burger naar de overheid. Nou, dat lijkt me super. Wat ik ga doen. Ik word projectleider Leefomgeving. Dat houdt in dat ik verantwoordelijk wordt voor het onderwerp leefomgeving waarbinnen ook allerlei andere onderzoekers samen met mij onderzoek doen naar die thema’s. En daarnaast ga ik ook meedenken hoe kunnen we nou de manier waarop ombudsonderzoek gebeurt zo organiseren dat het ook meer impact heeft op de overheid en wat gaan we daarvoor, of wat moeten we daarvoor veranderen, hoe kunnen we dan werken, hoe kunnen we zelf meer overzicht hebben. Hoe kunnen we zorgen dat de overheden er ook echt mee aan de slag kunnen gaan, dat het ook echt wat kan gaan veranderen en ja dus die twee dingen daar ga ik me mee bezighouden en ik vond het ook wel leuk want even terug over dat leefomgeving daar zit bijvoorbeeld ook het hele aardbevingsdossier in en ik woon natuurlijk in Groningen dus dat vind ik zelf ook echt nou heel erg interessant om daarmee bezig te gaan. Er zitten ook nog wat meer onderwerpen in hoor maar onder andere die was ik wel heel erg dat ik dacht o wat nice dat ik daarmee bezig kan.

A: Ja, wat tof. Want eigenlijk wat je, ja eigenlijk is dit de ultieme plek waar je jouw soort onderzoek kunt doen en jij wordt dan ook de nationale ombudsman is eigenlijk voor alle overheidsdiensten doen ze onderzoek, dus je zit dan misschien wel op de plek waar je het meeste invloed kunt hebben dus dat klinkt als een hele mooie logische stap. Jeetje wat fantastisch. Ik ben echt heel blij dat dat gebeurt ook voor mijzelf als burger zeg maar. Super dat je daar naartoe gaat.

M: Leuk om te horen.

A: Ja, dat is echt fantastisch. En heb je een idee want de nationale ombudsman die zijn natuurlijk al heel erg met deze werkwijze bezig. Hoe is het daar al wat ga jij daaraan toevoegen.

M: Ja, goede vraag.

A: Hoe verandert het landschap omdat jij daar komt.

M: Goede vraag en ik stel me nu ook zo voor dat misschien een paar van die nieuwe collega’s dan meeluisteren en dan ga ik speculeren en dan lachen ze dan denken ze ze heeft geen idee. Ik weet het niet. Nou, ik ben natuurlijk al wel wat aan het lezen over het werk van de nationale ombudsman, waar grenzen liggen, wat het hele instituut hoe dat ontstaan is en zo dus dat vind ik echt super leuk om alvast een beetje in vast te bijten. Kijk ik heb met de nationale ombudsman samengewerkt tijdens de begripvolle ambtenaar, tenminste ik heb met twee van hun onderzoekers een aantal keer gesproken. En wat ik toen heel interessant vond toen ik bezig was bij de rol van begrip bij de overheid was kijk op het moment dat overheidsorganisaties die kijken altijd naar wat is rechtmatig, wat staat er in de wet en hebben we dan juist gehandeld, daar kijkt de rechter ook naar. Maar de ombudsman die mag ook op iets extra’s letten, die mag ook letten op wat is fatsoenlijk, wat is behoorlijk. En wat behoorlijk is dat mag hij zelf bepalen. Nou dat is niet zo willekeurig als het nu lijkt want ze hebben een behoorlijkheidswijzer dus je kunt ook opzoeken wat hij behoorlijk vindt, dus dat kunnen overheidsorganisaties ook van te voren al zien van waar gaan wij op afgerekend worden, maar dat vond ik heel interessant om toen mee samen te werken omdat je heel vaak ook weleens van die schrijnende situaties hoort van burgers. Nou bijvoorbeeld de toeslagenaffaire en dan zeggen ze allemaal ja maar het was helemaal rechtmatig maar alles voelt van ja maar dit kan gewoon niet, dit is gewoon onbehoorlijk hoe is het mogelijk dat dat rechtmatig is. En nou de ombudsman mag daar dus ook op beoordelen. En dat vond ik dus heel interessant. Dus ik heb een jaar geleden was ik ook uitgenodigd om met hun in gesprek te gaan en in het gesprek daar begon ik ook eigenlijk het eerste aanzetje te krijgen voor die onbegripvolle patronen dus ik vond het gewoon super interessant hoe ze daar denken en hoe ze daar ook naar de overheid kijken en naar de relatie met de burger. Dus ik dacht daar kan ik alleen maar meer van leren. En wat ik zou kunnen brengen is wat ik interessant vind is dat kijk de hele reden waarom je onderzoek doet is natuurlijk niet omdat je dan een mooi rapportje hebt, dat is omdat je wilt dat er iets gaat veranderen. Je wilt dat er iets mee gaat gebeuren. En je doet dus eigenlijk, en hoe kun je dan bijvoorbeeld ook met nieuwere vertelvormen, dat je niet alleen de rapporten schrijft, maar dat je ook op andere manieren je verhalen verteld dat je misschien ook veel meer met beeld gaat werken. Met ervaring gaat werken. En hoe zou je ook samen met de overheid als participant dat kunnen ontwikkelen dus dat je de overheid daar ook zelf mee leert leren zeg maar en dat lijkt me heel interessant om te brengen en samen te gaan kijken hoe zouden we dat meer kunnen doen.

V: Fantastisch. Je noemt al twee keer noem je dat het rapportje. Dus dat onderzoek wordt of werd als het aan jou ligt vooral gedaan voor rapporten. Ik heb zelf zeg ik weleens tegen studenten dan vragen ze moeten we een rapport maken, dan zeg ik nou rapporten ontwerp je voor ladekasten en producten ontwerp je voor mensen, dus doe mij maar een product of inderdaad wat jij zegt een verhaal. Andere manieren van het overbrengen van die onderzoeksrapporten want volgens mij verdwijnen gewoon een heleboel van die super goede onderzoeken.

M: Nou ja weet je ik heb natuurlijk, ik heb aan de andere kant gestaan van kijk ik ga niet zeggen dat rapporten van de ombudsman in een la belanden want dat is niet zo maar wat ik merk is als je aan de andere kant zit, dan komt zo’n rapport van de ombudsman de organisatie binnen en dat is eigenlijk altijd op hoog niveau. Dat is op directeursniveau en dat wordt dan gelezen en dan gaat iedereen rennen, het is natuurlijk stress want oeh we zijn aangepakt. En dan worden daar natuurlijk de aanbevelingen uitgehaald en daar gaan we aan voldoen maar dat wordt eigenlijk ook wel gelijk heel erg in een proces gegooid zodat we daar aan gaan compliant aan gaan zijn zeg maar. En wat ik interessant vind is dat van onderaf nou ja afvinken, er worden wel echt veranderingen doorgevoerd maar ook wel gewoon omdat de ombudsman dat zegt. Punt. En dan kan het rapport gefiled worden want dan check.

A: Ja, dus dan zit je eigenlijk in dat rechtmatigheidsdenken we voldoen aan de eisen die ons worden opgelegd en dan zijn we klaar.

M: Precies. En wat ik heel interessant vond is dat van de onderkant in zo’n organisatie, vanaf de werkvloer ontstaan er ook heel veel initiatieven. En heel vaak is het zo dat dingen die in de ombudsmanrapporten staan ja die weten we daar natuurlijk allang hou op, weet je wel dat hebben we ook al heel vaak geroepen, maar dat gebeurt dan niet. En wat ik heel interessant vind is hoe zou je die twee dingen veel beter bij elkaar kunnen laten komen. Dus je zou bijvoorbeeld kunnen experimenteren met zouden we samen met zo’n werkvloer onderzoek kunnen doen, zodat het eigenlijk al, zo’n rapport en zo’n afstraffing helemaal niet meer nodig is omdat verandering al van binnenuit komt en wij alleen maar dat zetje gaven. Weet je dus dat vind ik heel interessant. Weet je wij hebben weleens onderzoek gedaan zelf daar zijn we dan een halfjaar of een jaar mee bezig en dan blijkt dat de ombudsman ook onderzoekt naar dat thema. Nou daar is natuurlijk nul contact tussen want spannend en dan blijkt dat we ook dezelfde conclusies trekken. Denk ik ja waarom waren dat eigenlijk twee trajecten. Als we samen hadden gewerkt was het zoveel rijker geweest en hadden we zoveel sneller en meer en nou ja zo.

A: Ja, te gek dus dat inzichten en onderwerpen die leven eigenlijk door de hele organisatie heen verticaal meer worden gedeeld is al een hele grote efficiencyslag omdat […] want dat wordt me heel duidelijk uit het gesprek met jou. De intentie van de mensen die bij de overheid werken is dus heel goed. Dus als je het hebt over de overheid en ethiek dan zit het eigenlijk wel goed, dan gaat het eigenlijk per ongeluk verkeerd in de systeemmolen. Kan ik dat zo zeggen of is dat dan weer te optimistisch.

M: Ik ben zelf ook heel optimistisch dus […] Ja, dat kan je zeker zo zeggen, maar ik wil er niet aan voorbijgaan dat er nog steeds alsnog moeilijke dingen gebeuren. Ik vind het ook wel soms te makkelijk om te zeggen we doen allemaal zo ons best maar toch lukt het niet, dan denk ik ja maar daar komen we gewoon niet mee weg. En want ik lees ook in de krant schrijnende verhalen en dan denk ik hoe is het mogelijk dat daar dan ambtenaren zitten die hun best doen, want kom op zeg weet je wel dit gaat helemaal mis. Dus ik merk dat ik ja al mijn collega’s die ik spreek denk ik ja jullie doen gewoon wel echt je best en toch vind ik het moeilijk om dan zo optimistisch met je mee te zijn, terwijl ik inderdaad zelf persoonlijk de schurken nog nooit ontmoet heb, dus ja nou zo.

A: En ja interessant want waar zit het dan, daar moet je over nagedacht hebben. Die schurken ontmoet je dus niet, zitten die dan ergens in een kast of […] nou ik moet dan toch even denken ook aan de toeslagenaffaire dat is natuurlijk wel toen vanuit de Kamer geroepen is om heel ferm handhaven en boos optreden naar mensen waar enigszins twijfel over was dus daar kwam ja de start van alles wat er mis is gegaan. Het was wel echt een soort oproep die gericht was ook op de publieke opinie heb ik weleens het gevoel dat het eigenlijk voor de bühne was en een onwijze golf van schade achter zich aan heeft getrokken. Dus is het dan, als je het dan hebt over dat er zo’n opdracht bij de ambtenaren terechtkomt dat je die acceptatie daarvan, hoe noem je die fase nou ook alweer, dat als er een vraag komt vanuit het ministerie en jullie moeten daar iets mee.

M: O ja de uitvoeringstoets.

A: Ja precies, die uitvoeringstoets is dat dan misschien de plek waar je die ethiek en die mensen die hun best doen nog meer een stem wil geven bijvoorbeeld of komt het niet altijd uit de publieke opinie en de politiek, of waar komt het dan vandaan, waar zit dan de schurk.

M: Weet je ik denk dat het een doorlopend proces moet zijn en niet alleen in de uitvoeringstoets. want weet je er worden continu, het is ook te makkelijk om te zeggen dat alles beleid is want dat is niet zo. Er worden ook in de uitvoering continu beslissingen gemaakt van zullen we het zo doen, of zo doen, zullen we die data gebruiken of die data gebruiken. Weet je wij vertalen zelf een wet naar beslisregels die wij vervolgens vertalen naar programmatuur of naar werkinstructies. Die beslisregels worden gemaakt door mensen. Hoe kiezen wij ervoor om definities in te vullen, welke definities we hanteren, hoe we applicaties met elkaar verbinden, welke woorden we gebruiken bij formulieren, dat zijn allemaal keuzes die in de uitvoering worden gemaakt. En die invloed hebben op hoe burgers dat voor hun kiezen krijgen, dat kunnen we niet allemaal zeggen van ja maar dat is beleid. Dat is niet zo, dat is uitvoering dat doen wij. En dat heeft natuurlijk allemaal invloed. En ik denk dat het ook weleens te maken heeft met, weet je we hebben het heel vaak over in de geest van de wet handelen en dat is vaak best wel hele discussies. Weet je een van die patronen die ik ontdekte tijdens het onderzoek, was dat het heel moeilijk is om een begripvolle ambtenaar te zijn omdat we niet zo goed weten waar stopt nou de verantwoordelijkheid van de burger en begint die van de overheid. En als je het dan bijvoorbeeld hebt over oké DUO voert het leenstelsel uit, dat betekent dat als jij wilt studeren en je wilt geld van de overheid dan moet je lenen en later terugbetalen. Moeten wij dan op de website het heel makkelijk maken om te lenen want je wilt dat digitale toegankelijkheid en dat mensen heel makkelijk bij de overheid hun zaken kunnen regelen en dat het allemaal heel nou ja begrijpelijk is en snel, of moeten we het juist heel moeilijk maken om te lenen omdat jij 17 jaar bent en een moeilijke keuze maakt. Maar ja de wet is dat als jij wilt studeren moet je lenen. En dan worden wij door het ministerie gevraagd om een campagne te voeren over bewust lenen maar wat is bewust lenen. Wie mag dat bepalen.

A: Ja, dus in elke stap van een implementatie van iets zitten eigenlijk morele keuzes. Dus elke keuze kan een hele grote keuze zijn.

M: Ja.

A: En dat proces ik probeer even te bedenken waar dan die oplossing zit en dat ja dat goed te doen, kun je eigenlijk alleen veranderen door als een ambtenaar heel begripvol te zijn.

M: Nou, ik denk wat ik met begripvol bedoel is dat je dus inlevingsvermogen hebt, begrip, maar ook begrijpen dat je rationeel dus ook begrijpt waar gaat het over, dat je overzicht maakt voor jezelf weet je welke impact heeft het. Dus ook gewoon een hele rationele component maar ook denk ik dat je continu ook die feedback ophaalt en ook door blijft geven aan jouw politieke baas dus dat als jij ziet van oké we hebben nu een leenstelsel, we zien dat jongeren daar zo mee omgaan, we zien nu na twee jaar dat het zo gaat, we zien dat ze hiermee worstelen op de website, we zien dat hier heel veel vragen op de telefoon binnenkomen, we zien dat dit ingewikkeld is. Dat je continu die feedback loop organiseert centraal en dat je dat ook continu niet alleen bij een nieuwe wetgeving of als de media het oppikt maar dat je continu daarover terug informeert van we zien eigenlijk, nou ja ik zit even niet goed in de leenstelsel materie om hier nu uitspraken over te doen, maar dat je continu zegt van he, weet je zoals met die toeslagenaffaire ik vind het eigenlijk heel raar dat er niet cases, casuïstiek naar boven zijn gegaan. We zien dat mensen echt in de problemen komen, was dit eigenlijk wel de bedoeling of moeten we toch iets anders doen. Waarom is dat niet na twee jaar al gelijk naar boven gekomen.

V: Dat is wel naar boven gekomen maar dat is tegengehouden.

M: Nou ja, dat wordt dan ook door iemand tegengehouden. Dus is het niet helemaal naar boven gegaan. En dat soort, en ik ben dan heel erg van de school maak het helemaal open, haal het stof eraf en laat iedereen het zien, zodat het niet door een persoon tegengehouden kan worden. En dit is bijvoorbeeld waarom ik zo blij ben bij DUO dat we een soort centraal archief hebben waar iedereen gewoon een account in kan maken dan hoef je niet een ladder op maar dan kan de accountmanager, de analist, de directeur, iedereen kan inloggen en kijken wat weten we eigenlijk over onze doelgroep. En dan maak je eigenlijk informatie dus gewoon veel meer nou ja open, toegankelijk, eerlijk, iedereen mag erbij en iedereen mag meehelpen. Ik denk dat dat gewoon veel beter is.

V: Ja, fantastisch. Ja, was het overal maar zo natuurlijk. Jij gaat nu weg bij DUO. Ik hoor weleens van mensen dat als ze ergens weggaan dat zij, nou dat met hun eigenlijk ook zo’n open cultuur of een onderzoekende cultuur weggaat, maar dat idee heb jij niet toch, dat zit daar gewoon in die cultuur.

M: Nee, dat idee heb ik niet en dat komt ook omdat ik de afgelopen jaren in ieder geval voor de zaken die ik zelf belangrijk vond dacht als ik wil dat iets blijft mag het niet van mij afhankelijk zijn. En wat ik heel erg vond, ik was van de week bij een collega met wie ik nu zo’n drie, vier jaar werk. En we waren over iets nieuws, ja dat is niet nieuw, we zijn al drie jaar bezig daarmee, met dat wij teams, we noemen het UX coaching dat wij ontwikkelteams coachen om zelf te kijken van hoe kunnen wij zelf mensgericht ontwerpen. En ik heb dat ooit een keer bedacht naar aanleiding ook van de studie en wat daaruit kwam, maar al heel snel met een groepje collega’s opgepakt. En zij zei toen op een gegeven moment van ja maar ik wil ook gewoon dat het lukt want dit is nu mijn kindje en toen dacht ik echt heel mooi want het is mijn kindje niet meer, super. Dus daar werd ik gewoon heel blij van en toen dacht ik kijk dat […] weet je en niet alles wat ik heb gedaan hoeft te blijven, want niet alles was goed, dus houd het goede en mik de rest vooral weg. En wat ik net al zei weet je ook alles wat ik geleerd heb, heb ik bij DUO geleerd, heb ik van DUO geleerd. Dus het is altijd een wij geweest en dat ik heb niet de illusie dat ik nou daar […] weet je ik heb ook iets kunnen doen, maar we zijn met elkaar dit proces en deze verandering en deze beweging ingegaan.

A: Nou prachtig, het voelt een beetje als een slotwoord maar we laten je toch nog niet gaan. Nee, mislukt. Nee, je zegt het echt super mooi. Wat ik me nog afvraag, wij zeggen dat onze podcast gaat over de rol van ethiek in het leven van de ontwerper en ik merk heel erg dat ik de hele tijd als ik naar je luister meen ik te horen dat ik jouw achtergrond als journalist terug, zie ik terugkomen en ontwerpers zijn over het algemeen, je mag niet chargeren, maar ik doe het lekker toch, gericht op het maken van dingen. Nou, wat ik in mijn inleiding al noemde dat het heel makkelijk is om daar in te blijven zitten. Denk jij dat jouw rol of dat jouw achtergrond als journalist heeft geholpen om deze open houding te hebben en deze manier van denken en wat wil je daarvan aan de ontwerpers die nu in opleiding zijn meegeven.

M: Wat een leuke vraag. Ja, kijk ik ben natuurlijk geschoold journalist, dus dat werkt door in alles wat je doet. En kijk ik denk dat als ik echt zou moeten zeggen wat maakt nou dat ik goed ben in mijn werk dan is dat omdat ik verhalen vertel, all the time aan iedereen. En doordat je deelt, kijk als ik mijn werk niet zou delen zou het, nou ik denk dat 80% van wat ik goed kan is dat ik het deel, zodat andere mensen er ook iets mee kunnen doen en zodat mensen elkaar kunnen vinden. En ik denk dat daar heel veel kracht in zit. Vasilis noemde het eerder al. Als jij je werk in een heel vroeg stadium al gaat delen met de mensen waarvoor je werkt dan kan het alleen maar beter worden. En is dat journalistiek. Nou ja weet je het heeft me wel geholpen om manieren te weten en te kennen hoe je kan delen. Weet je om een tekstje te kunnen schrijven, om een filmpje te kunnen opnemen om een websiteje te kunne maken, allemaal kleine dingetjes zeg ik maar. Dat zijn natuurlijk vertelvormen die voor mij heel vertrouwd voelen en ik daarom heel makkelijk uit de kast kan trekken. Dus ja ik denk dat dat dat heel erg kan helpen en ik merk ook dat als je in een heel vroeg stadium al deelt waar je mee bezig bent dan sturen mensen je ook allemaal tips toe die je zelf helemaal niet had gevonden. Dus weet je dan doen mensen bijna je werk voor je. Nou, je krijgt gewoon heel veel informatie toegestuurd. Dus ik denk wel dat me dat heel erg geholpen heeft en dat het iedereen kan helpen maar het is ook spannend om te doen, want het is wel gewoon de hele tijd in contact staan met mensen en soms ook vervelende feedback krijgen dat je denkt nou hier wil ik helemaal niks mee. Dus ja dat hoort er ook bij. Ja.

A: Ja, dus dat je dat met nieuwsgierigheid tegemoet treedt en niet per se ervaart als kritiek op je werk. Ik denk dat dat misschien het verschil ook is tussen de ontwerper en de journalist, dat de ontwerper heel vaak kritiek op zijn of haar werk heel persoonlijk neemt, want ik heb toch iets heel moois gemaakt en dat de journalist misschien meer gericht is op het vinden van het echte verhaal. Hoewel ik tegelijk ook zie dat de jonge ontwerpers die nu worden opgeleid ook heel erg dat onderzoeksstuk heel serieus in hun werk meenemen dus dat, maar ik vind dat mooi. Je zegt het echt heel mooi. Dus als je open bent en je deelt vanaf het begin, krijg je ook heel erg veel terug. Slechte dingen, maar ook goede dingen, dus het helpt eigenlijk in het versnellen en verdiepen van je werk. En verhalen vertellen is eigenlijk essentieel voor het hebben van invloed.

M: Ja, zeker. Ja, want als jij niks zegt dan gaat er ook niks gebeuren.

A: Nee, precies. Dus de ontwerpers moeten erop gericht zijn dat hun werk deelbaar is en als een verhaal […]

V: En is dat dan alleen voor ontwerpers of […] want kijk ontwerpers zijn natuurlijk van de meeste organisaties maar een heel klein onderdeel. Is dat misschien juist ook aan beleidsmakers en andere medewerkers dat die goede verhalen […] en welke opleidingen zijn dat dan, of moet iedereen gewoon leren om goede verhalen te vertellen.

M: Ja, ik ben zelf ook echt wel een beetje van de school, the everybody is a designer school, en dat ik denk van weet je we maken allemaal. Of laat ik het zo zeggen we hebben allemaal invloed op het eindproduct. Welk schakeltje jij ook bent en ik denk daarom dat ja, mag ook niet zeggen dat alleen de ontwerpers goed denken zo ben ik ook weer niet, maar weet je ik heb bijvoo0rbeled een van de foto’s die ik heb gemaakt is van Jean. Jean is analist. En hij zei toen van o ja weet je ik maak die processen en als die dan niet handig zijn voor burgers, ja dat heb ik gemaakt. Maar hij noemde zichzelf nooit een ontwerper en hij is nu zich heel erg aan het verdiepen in design thinking en wat dat voor hem kan betekenen. Dat vind ik echt super leuk om te zien want ik denk dat gaat je werk echt helpen. Dus weet je ja dus wat dat betreft ben ik het er helemaal mee eens ja.

A: Ja, dus iedereen is een ontwerper en als je je daar bewust van bent dan kun je je werk beter doen eigenlijk.

M: Ja.

V: En moet iedereen dan naar de master design in Rotterdam of hoeft dat nou ook weer niet.

M: Ja, ik moet nu lachen want jij weet natuurlijk net zo goed als ik hoe ontzettend zwaar en druk dat was dus mijn eerste reactie is o doe je dat zelf niet aan, maar het is natuurlijk een fantastische opleiding en ik heb zoveel geleerd maar ik heb daarna wel twee maanden in bed gelegen om bij te komen.

V: Dan ben je nog snel, ik was een jaar bezig. Ja, maar dat is wat ik daar zo interessant aan vond dat is design research en dat is echt wat anders dan wetenschappelijk onderzoek en dat is […] het is ook een hele andere vorm. Hij is ook wat lastig uit te leggen. Maar dat design onderzoek, ikzelf vind dat echt wel heel erg interessant.

A: Leg het toch eens uit Vasilis.

V: Maike kan jij het uitleggen jij bent onze gast.

M: Nee, ik hoop dat jij het uitlegt want ik vind het ook, ik vind het moeilijk om uit te leggen en weet je ik vond […] wat ik echt geleerd heb op die master is vooral ook hoe leuk ik het vond om te studeren en ik speel dus nog best weleens ook met de gedachte en meer is het ook nog niet om te kijken van zou ik ook nog een vervolg kunnen doen. En weet je dit hele thema overheid burger dat boeit mij waanzinnig en zou ik dan misschien nog nou ik laat het woord vallen kunnen promoveren op dat thema, maar kun je dan als ontwerpend onderzoeker promoveren. Weet je ik heb het onderzoek ook gedeeld met een van de bronnen die ik heb gebruikt en hij stuurde mij een e-mailtje terug met ja dit is heel interessant maar wat is dit nou, is dit artistiek onderzoek of design research of zo anders dan ik gewend ben maar zo bijzonder en zo nabij ben je al die mensen gekomen. Toen dacht ik ja hoe ga ik nou iemand overtuigen om dan mij promotor te worden voor dit vaag soort onderzoek.

V: Maar je ziet ook dat artistieke onderzoekers en design researchers hebben er echt moeite mee. Ik ken ook wel een paar […]

M: Maar ik denk hoe ik het zou omschrijven is je maakt om te leren, je itereert continu, dus je doet het niet een keer en dan is het af maar je doet kleine stapjes en steeds opnieuw en je betrekt participanten niet als een kille dataset maar als personen en je laat ze meedoen in je onderzoek. Ik denk dat ik die drie dingen gebruik om het uit te leggen.

A: Ja, dus je laat eigenlijk subjectiviteit geef je een iets grotere ruimte waar intuititief misschien wat weerzin tegen is, maar als je dat goed aanpakt en institutionaliseert zoals jij ook al schetste dan kun je dat wel degelijk tot hele waardevolle resultaten smeden. Dus het is eigenlijk ook een nieuwe houding over wat onderzoek is en wat resultaten van onderzoek zouden kunnen zijn.

M: Ja.

V: Ik heb het zelf ook altijd geïnterpreteerd als dat er ruimte is voor mijn eigen ideeën in plaats van dat het allemaal wetenschappelijk en kwantitatief en kwalitatief onderbouwd moet zijn.

M: Maar zijn jouw ideeën niet wetenschappelijk Vasilis.

V: Nou ja, dat vond ik dus wel. Ik moet zeggen dat ik, nee ik denk dat ik dit onderzoek niet op een wetenschappelijke universiteit had kunnen doen, nee.

A: Volgens mij is de boodschap gewoon dat we meer ontwerpachtig denken dat het heel erg veel processen kan versnellen en verbeteren. Dus dat het eigenlijk tijd wordt dat die manier van denken en onderzoeken meer ruimte krijgt omdat de doorontwikkeling naar concrete impact en verandering veel sneller gaat.

M: Ja. Nou ja […]

A: Dus ik denk dat iedereen die master moet gaan doen.

M: Wat ik daar ook nog wel interessant aan vind, want ik luister jullie podcast natuurlijk ook en ik weet even niet meer welke aflevering het was, maar jullie hadden het op een gegeven moment over ontwerpen vanuit woede.

A: Ja, dat is mijn lievelingsonderwerp, ja.

M: Ja en dat heeft me zo geïnspireerd omdat ik zelf merkte dat ik de laatste maanden na de opleiding en ook door alles wat met de toeslagenaffaire naar buiten kwam, ik mezelf betrapte op dat ik wat activistischer werd. En toen dacht ik maar dat moet natuurlijk niet. En toen dacht ik waarom eigenlijk niet.

A: Dus je moet neutraal zijn zeg maar.

M: Of als ik activistisch word dan kan ik niet meer de verbinding leggen en dan ga ik alleen maar schreeuwen, nou dat is ook een beetje mijn beeld natuurlijk. En ik hoor je lachen. En jullie, maar jullie, ik weet niet of het een concept is, maar dat idee van ontwerpen vanuit woede denk ik o ja ik hoef natuurlijk helemaal niet niet boos te zijn, ik mag heel boos zijn, dat burgers dit overkomt.

A: Zeker ik denk dat dat heel goed is, als ik kijk bij vrijwel alle projecten die ik doe, die ontstaan echt vanuit woede. En ik dacht ook heel lang dat dat niet netjes was en dan mijn projecten zijn over het algemeen natuurlijk heel vrolijk en grappig om te zien en heel toegankelijk, maar er zit vaak echt heel veel boosheid onder en dat verborg ik altijd. Terwijl als ik dat heel expliciet ruimte geef dan vind ik dat heel lekker sowieso omdat je iets wat vervelend is gewoon oplost, maar wat we ook met […] we doen het nu doen ook in de minor design research zit ook een blokje woede. En wat ik daar altijd heel erg leuk vind als ik het doe, we hebben het nu voor het tweede jaar gedaan, is dat die studenten als die ruimte is om echt vanuit persoonlijke verontwaardiging te handelen dan komt er een heel nieuw soort kracht naar boven en dan zie je ook de persoon, de ontwerper die echt invloed gaat hebben. Dus ik vind het een hele mooie manier als je maar niet met trekkers deuren van publieke instituties gaat binnenrijden want dat is natuurlijk een verkeerd soort woede, dat helpt niet, maar je moet het wel naar een positieve energie omvormen maar eigenlijk is dat niet zo heel moeilijk hebben wij ontdekt. Dus ik heb daar een methode voor en dan lukt het eigenlijk heel goed. En ik merk ook dat het de jonge ontwerpers ook heel veel troost geeft dat je dus zo mag ontwerpen dus ik voel dat we naar een wereld toe gaan waarbij je een subjectievere houding mag hebben als ontwerper en ik vind het ook wel echt heel goed wat jij zegt dat halleluja empathie dat is niet genoeg, je moet het wel institutionaliseren omdat je anders weer vanuit een bias gaat handelen. Nou dat is natuurlijk heel duidelijk. Dus je moet wel zorgen dat het netjes en zorgvuldig en eerlijk is. Dat is eentje waar in de ontwerpwereld volgens mij nog niet voldoende over wordt gesproken dat je dat zo benadrukt. Dus dat vind ik ook wel weer heel mooi, want dan maak je het risico ervan verklein je een beetje. Dus ja, ik zie wel een glorieuze toekomst voor me. Maar ja dat komt ook omdat ik wel echt een boze maar wel heel optimistisch mens ben. Ja. Geweldig.

V: En ik denk dat het activisme in je nieuwe functie natuurlijk dat past daar misschien beter.

M: Ja, ik ben heel benieuwd. En misschien nog leuk als laatste dan want jij zegt zo mooi je moet die boosheid omzetten in positieve energie. Dus ik ben wat afscheidscadeautjes aan het kweken want ik mag graag, ik vind het leuk om te tuinieren en zo en ik had dus een paar weken geleden allemaal pepers gezaaid en ik heb veel te veel. Dus nu heb ik bedacht dat ik mijn collega’s ga mailen dat ze op de laatste werkdag bij mij thuis alvast een aanzetje voor wat peper in je reet mogen ophalen voor als ik er straks niet meer ben. Dus zo probeer ik het een beetje om te zetten in iets […]

A: Geweldig. Ja. Ja, maar dat zijn precies die dingen, dan ben je positief en grappig maar je geeft tegelijkertijd ook een mooie boodschap af aan je collega’s.

M: Ja.

V: Ja.

A: Nou, ik denk dat we gaan afronden. Vasilis heb jij nog een laatste vraag of ga je afronden.

V: Nou, ik heb niet een laatste vraag, ik heb wel allemaal, ik maak eigenlijk nooit aantekeningen, maar ik heb hier een heel vel voor me priegelig geschreven super slimme dingen die je hebt gezegd. Echt wat een onwijs fijn verhaal. Nou, wat bij mij enorm blijft hangen omdat het mij enorm aanspreekt, is dat je rapporten hebben genoemd en dat er andere manieren moeten komen om onderzoeken te publiceren, toegankelijkere manieren, prettigere manieren, die beter blijven hangen. Dat is natuurlijk ontzettend design researchy. Als conclusie kan je dus ook een pot met peper presenteren in plaats van een PowerPoint. Super gaaf. Astrid.

A: Ja, onwijs bedankt Maike. Echt heel erg leuk om je te spreken. Wat ik meeneem is dat verhalen vertellen een hele belangrijke krachtige vorm is, dat we over empathie dat we dat groot moeten maken maar daar wel zorgvuldig in moeten zijn. Dat de schurk eigenlijk nog niet gevonden is, dat is ook een heel mooi iets. Ja, je best doen is soms misschien niet genoeg, maar over het algemeen als je dat goed organiseert is dat wel genoeg en er is vaak geen slechte opzet als het mis gaat. Ja, als je open bent en je deelt vanaf het begin dan ben je effectiever en kun je ook beter, gaat het sneller en kun je beter aansluiten bij wat je gaat doen. En ik vond de beste quote die je ons vandaag hebt gegeven, want je bent natuurlijk een heerlijke quote machine, maar de beste quote van de dag vind ik: Ik vind het fantastisch om een ambtenaar te zijn en wat ik daarbij gelijk ook denk hoe fantastisch zou het zijn Vasilis als onze studenten, als een aantal daarvan gewoon ook ambtenaar zou willen worden.

M: O, welkom.

A: Dus ontzettend bedankt Maike. Jullie hebben het gehoord studenten, welkom zegt Maike tegen jullie, dus heel erg fijn. Dank je voor dit prachtige gesprek.

M: Jullie bedankt.

A: Ik vermoed dat er nog wel een vervolggesprek gaat komen over een tijdje als je bent geland in je nieuwe functie. Ik hoop dat we onszelf dan mogen uitnodigen om daar ook eens met je over te spreken en we maken een mooie montage en zullen we snel publiceren. Heel erg bedankt.

M: Leuk. Jullie ook bedankt en tot de volgende keer.

A: Zeker, heel graag.

V: Wat een leuk gesprek zeg.

[Muziek van xyce]